Studie zur digitalen Zukunft: Wie überzeugend ist die Customer Experience in der privaten Vorsorge

Wird der Berater wegdigitalisiert?

Die Studie hat anhand der Verhaltensmuster zwei Kundentypen identifiziert. Zum einen den  “Multimedial Aktiven”, der sich aktiv über alle Kanäle informiert und zum anderen den “Persönlich Passiven”, der sich kaum selbst informiert und erwartet, sämtliche Informationen im Beratungsgespräch zu erhalten. Eine Gemeinsamkeit verbindet jedoch beide: das Beratungsgespräch ist der zentrale Touchpoint.

Berater: Kunden wollen keine Verkäufer

Die Beratung ist der Dreh- und Angelpunkt der gesamten Customer Journey. Für 75,9 Prozent ist es wichtig, dass sie mit einem Berater sprechen können. Dabei spielt die Beziehung zum Berater eine entscheidende Rolle. 89,6 Prozent ist es zum Beispiel wichtig, dass sie dem Berater vertrauen können. Für 76,9 Prozent der Kunden ist das Vertrauen zum Berater sogar einer der wichtigsten Entscheidungsfaktoren für den Kauf. Erfüllt werden diese Wünsche aber nicht: Die Beratung gleicht eher einem Verkaufsgespräch.

Keine Verkäufer, sondern Berater braucht die Versicherungs- und Bankenbranche. (Quelle: Namics)
Keine Verkäufer, sondern Berater braucht die Versicherungs- und Bankenbranche. (Quelle: Namics)