Pressemitteilung

Service Success für KMU: Customer Centricity im digitalen Zeitalter

Veröffentlicht am 04.03.2021

Die Corona-Krise hat gerade im Bereich der Kundenbeziehung und -kommunikation einen fundamentalen Shift beschleunigt. Weg vom reinen Produkt hin zum digitalen Service und zu digitaler Customer Centricity!

Service Success für KMU: So sieht Customer Centricity im digitalen Zeitalter aus

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen ohne exzessives IT-Budget und IT-Know-How bieten moderne, schlanke Cloud-ERP-Plattformen große Vorteile: Vergleichsweise kostengünstig und in wenigen Wochen implementiert, helfen sie KMU dabei, ihre Kunden- und Serviceprozesse zu optimieren, das Zusammenspiel aller Abteilungen in einem System zugunsten erhöhter Kundenzufriedenheit zu verbessern und einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

Customer Centricity: Wie schaffen KMU Kundenerlebnisse wie Amazon und Co?

Individuell, on-demand, mobil und in Echtzeit – die Paradigmenwechsel der Digitalisierung machen auch vor dem Kundendienst nicht Halt. Kunden erwarten die Beantwortung von Supportanfragen per Messanger oder Chat, anstatt in langen Warteschleifen in Call-Center-Hotlines zu hängen. Anfragen gehen ein, wann der Kunde dies wünscht und nicht innerhalb vorgeschriebener Öffnungszeiten. Termine für die Beratung oder Support können Kunden und Mitarbeiten über digitale Kalender vereinbaren. Und auf eine Beschwerde bei Facebook erfolgt eine individuelle Rechnungsgutschrift.

Die Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren, sind vielfältig und verändern sich mit neuen Apps und innovativen Technologien stetig. Doch ein zentraler Trend wird bleiben: Kundinnen und Kunden stehen immer mehr im Fokus und wollen mit so wenigen Klicks wie möglich zufriedengestellt werden. Übersetzen wir das bekannte Mantra „Der Kunde ist König“ ins digitale Zeitalter, so rücken schnell digitale Tools und Plattformen in den Fokus.

Customer Centricity

Vollintegrierte ERP-Plattformen bieten 360-Grad-Blick auf Kunden

Wahrhafte Customer Centricity gelingt, wenn alle Unternehmensprozesse voll auf die Zufriedenstellung des Kunden hin ausgerichtet sind. Isolierte CRM-Anwendungen greifen hierbei oft zu kurz. Denn was nützt die schnellste Reaktionszeit auf einen Kundenauftrag, wenn das Lager leer ist, die Warenauslieferung aufgrund von Verzögerungen in der Logistikkette stockt oder der Außendienstmitarbeiter verplant ist? Gerade in Zeiten, in denen sich auch kleine und mittlere Unternehmen an Customer Experiences von Amazon und Co messen lassen müssen, können solche Stolpersteine zum Verlust von Kunden führen.

Besonders im Bereich des CRM bieten ERP-Plattformen Unternehmen die Möglichkeit, alle Interaktionen mit ihren Kunden allumfassend einzusehen, mehrwertbietende Anwendungen und Drittsysteme zu integrieren, Innen- oder Außendienstmitarbeitern (je nach Rechtevergabe) Einsichten in Aufträge zu gewähren und auf Anpassungen des Geschäftskonzepts flexibel zu reagieren. Doch wie sieht ein kundenzentrierter Rundumservice auf Basis von modernen ERP-Plattformen in der Praxis aus?

Use Case aus der Praxis: Ende-zu-Ende-Kundenzufriedenheit mit nur einer Lösung

Moderne ERP-Plattformen lassen sich für jedweder Branche einsetzen. Nehmen wir das Beispiel eines Sportgeräte-Händlers im B2B-Segment. Das Unternehmen verkauft dabei ein hochwertiges Sportgerät an eine Physiotherapie-Praxis und bietet zusätzlich einen Gerätesupport an. Bei Verschleißerscheinungen oder Problemen loggen sich die Mitarbeitenden der Physiotherapie in das digitale Kundenportal des Händlers ein und erstellen ein Supportticket. Über ein vorgefertigtes Template oder gar einen Chatbot werden sie dabei zur Eingabe aller relevanten Informationen geleitet, die dem Händler eine schnelle Lösungsfindung ermöglichen. Selbstverständlich lassen sich auch Bilder und andere Anhänge anfügen.

Da dieses Kundenportal mit der Cloud-ERP verknüpft ist, verarbeitet es die Daten direkt im System. Anhand des Kundenprofils weiß das System, welche Vertragskonditionen greifen und welcher Supportmitarbeiter den Kunden bisher betreut hat. Die Terminvergabe verläuft über die integrierten Kalender, damit die Abstimmungskette geringgehalten wird. Der Außendienstmitarbeitende bekommt den Auftrag direkt aufs Handy, die Kunden werden via E-Mail, Push-Nachricht oder SMS über den aktuellen Status ihrer Auftragsbearbeitung informiert. Vor Ort kann der Außendienstler sowohl die Probleme beheben als auch vom Smartphone aus das Supportticket sowie die Lösungsansätze des Innendienstes aufrufen.

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Per App wird der erfolgreiche Einsatz dokumentiert, von der Physiotherapie quittiert und letztendlich abgeschlossen. Im nächsten Rechnungslauf prüft das ERP-System, ob der Einsatz anhand der Konditionen berechnet oder ohne zusätzliche Fakturierung beendet werden soll. Zukünftig kann die Physiotherapie jederzeit selbst im Portal auf die Informationen zugreifen. Des Weiteren lassen sich neue Cross- und Upsellingpotenziale erschließen. Denn mit den vorhandenen Daten analysiert werden kann, ob der Kunde von zusätzlichen Schulungen oder anderweitigen Informationsangeboten profitieren kann.

Fazit: Mit digitaler Plattform im digitalen Zeitalter erfolgreich

Heutzutage stehen kleinere und mittlere Unternehmen im Wettbewerb mit großen Playern wie Amazon und Co. Mithilfe von modernen ERP-Plattformen können aber auch Kleinunternehmen die gestiegenen Kundenerwartungen erfüllen. Unterschiedliche Teilprozesse lassen sich im Unternehmen transparent durchführen, perfekt aufeinander abstimmen und sowohl vor Ort als auch digital nutzbar machen. Fehlkommunikationen und Verzögerungen zwischen Mitarbeitern und Abteilungen werden zugunsten schnellerer Abläufe und zusätzlicher Services für den Kunden vermieden. Der Einsatz digitaler Plattformen eröffnet dabei Flexibilität für Mitarbeiter und erschafft eine moderne Arbeitsumgebung. Zudem ermöglicht sie auch einen besonderen Kundenservice und mehr Produktivität im gesamten Unternehmen. Gerade KMU können mit der richtigen Unternehmenssoftware Kauf- und Serviceerlebnisse schaffen, die Kunden langfristig an sie binden, und sich durch individuelle Services und Angebote in der Nische gar von den großen Wettbewerbern abheben.