Der Kunde sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen. Doch selbst, wenn dem so ist, haben klassische Organisationen den Kunden nicht mal im Organigramm. Was machen kundenzentrierte Unternehmen also anders? Retailer müssen nicht nur Hierarchien verflachen, sondern auch bestehende Prozess-Silos und -Einbahnstraßen abgebaut werden.
Plötzlich digital: Wie Retailer mobiler werden
Der Schlüssel hierzu ist die Technologie. Im Retail Bereich beispielsweise müssen Unternehmen inzwischen fähig sein, in Echtzeit und individuell mit dem Kunden zu interagieren. Wie können Shops also flexibler werden und ihre Daten vereinheitlichen, um den personalisierten Wünschen des Endkunden gerecht zu werden? Die Customer Experience (CX) des POS-Systems spielt hier eine zentrale Rolle.
Den Schritt zu Cloud POS-Systeme wagen
Das Problem ist, dass viele Geschäfte immer noch auf dem gleichen on-premise POS-System wie vor 30 Jahren laufen. Mit diesen statischen und veralteten Technologien sind die Anwendungsmöglichkeiten für Vertriebler, Verkäufer im Shop oder Backoffice-Mitarbeiter extrem beschränkt. Darüber hinaus fällt es ihnen durch die historisch gewachsene Infrastruktur schwerer, ganzheitlich über eine flexible und kombinierte Omnichannel-Strategie nachzudenken. Das macht es auch schwer mit dem digitalen Wettbewerb Schritt zu halten. Aktuell zeigen aber wenige smarte Retailer, dass Lösungen wie Cloud POS-Systeme und agile Entwicklungstools am Markt verfügbar sind. Doch gerade sie sind es, die Innovationen vorantreiben, Abläufe verbessern sowie Online- und Offline-Prozesse standardisieren.
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Der Zugriff auf Echtzeit-Datenfluss ist entscheidend
Jeder hat schon mal im Schuhladen nach seiner Schuhgröße oder einer besonderen Schuhfarbe gefragt. Die Mitarbeiter*Innen verschwinden dann in der Regel im Lager oder müssen zurück zur Kasse, um nach dem gewünschten Schuhmodell zu schauen. Dabei könnten überflüssige Schritte ganz einfach entfallen. Dazu müsse die Verkäufer*Innen die Informationen in Echtzeit über eine, mit dem Lager verbundene App, überprüfen könnten. Die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erfassen, ermöglicht es dem Vertriebs- oder Store-Team, aktiver auf Kundenanforderungen zu reagieren. Doch nur mit ausreichenden Daten kann der Händler heute überzeugen.
Neue Shops oder Einzelhändler sind bereits mit modernster Technologie ausgestattet. Die größte Herausforderung stellt sich den Unternehmen, deren Geschäftsprozesse seit Jahrzehnten auf veraltete on-premise Systemen laufen. Die Überwindung der digitalen Steinzeit bei renommierten Marken wie Birkenstock oder Fressnapf erforderte zunächst die Einführung von neuen mobilen Lösungen. Damit wurde die Qualität des B2B-Kundenservices erhöht und der Bestellprozess Ende-zu-Ende digitalisiert. Birkenstock hat deshalb die mobile Auftragsbearbeitungs-App entwickelt. Die für Desktops und mobile Endgeräte konzipierte Anwendung ist mit den hauseigenen SAP-Systemen verbunden. So bleiben Kunden- und Wareninformationen in Echtzeit beim Kundenbesuch nachvollziehbar. Dank des Omnichannel-Fokus können Shop-Manager im Retail Bereich neben ad-hoc Recherchen auch die Waren(nach)bestellungen jederzeit und ohne konstante Internetverbindung erledigen.
Kurze Entwicklungszyklen bevorzugen
Der Übergang von einer traditionellen auf eine Omnichannel IT-Infrastruktur darf im schnelllebigen Retail-Geschäft keine Jahre dauern. Im Innovationsprozess der Geschäfts-Essentials braucht es kurze Entwicklungszyklen. Denn einerseits stehen Einzelhändler vor der Herausforderung, ständig neue Produkte und Dienstleistungen anzubieten, entweder um betriebliche Verbesserungen zu ermöglichen oder um das Kundenerlebnis zu verbessern. Andererseits geht es darum, agiler zu handeln. Unternehmen besitzen oft alle notwendigen Tools und Ressourcen, die jedoch in der IT-Landschaft zerstreut und nicht effizient miteinander verbunden sind. Die Zusammenarbeit interner funktionsübergreifender Teams aus App-Designern und App-Entwicklern (Mischung aus Fach- und IT-Mitarbeitern) im Zusammenspiel mit Plattformen für Rapid Application Development (RAD), ermöglicht etablierten Unternehmen eine einheitliche Anwendungsentwicklung in agilen Zyklen.
Der agile Weg ist der skalierbare Weg
Der agile Entwicklungsprozess wird durch umfassende Benutzerberatung, einen kontinuierlichen Entwicklungszyklus zur Produktverbesserung und ein tieferes Verständnis der tatsächlichen Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen erreicht. Dafür setzt Neptune Software als SAP-Partner auf den “Design-Led Development Process” auf Basis der SAP Fiori Design Guidelines. Ziel ist es, die Projektdauer von mehreren Jahren auf wenige Monate zu verkürzen und die ersten Anwendungsprototypen bereits nach wenigen Wochen in Testgruppen einzusetzen, um konstant Feedback einsammeln zu können. Dieses Modell fördert somit die Einheit zwischen den fachlichen Anforderungen der “Process Owner” und dem Entwicklungsteam und stellt gleichzeitig sicher, dass die Customer Experience der Endbenutzer in jeder Phase des Prozesses berücksichtigt werden.
Der agile Weg ist durch den Plattform Ansatz also der skalierbare Weg. Mit einer klar auf der Entwicklungsplattform abgebildeten Roadmap und strukturierten Rollen aller Beteiligten, ob Business oder IT, können verschiedene Anwendungen oder Touchpoints in kürzester Zeit entwickelt und ausgerollt werden – wovon Retailer stark profitieren.
Digitale Innovation durch hybriden Architekturansatz
Letztendlich geht es darum Prozesse zu optimieren, Kosten zu senken und die Unternehmensleistung durch begeisterte Kunden zu steigern. In diesem Bereich gibt es einen klaren Trend hin zu Cloud-basierten POS-Systemen in Verbindung mit dem API-basierten Ansatz zur optimalen Nutzung von Geschäftslogik und -daten. Im Wesentlichen verwenden RAD-Plattformen Programmierschnittstellen, um Daten und Geschäftslogik aus bestehenden Anwendungen wie ERP, Lagerhaltung und CRM zu extrahieren und mit Echtzeitdaten aus dem Cloud-POS zu kombinieren. Das Ergebnis ist ein hybrider Architekturansatz aus bestehenden on-premise Systemen und zentralem cloud-basierten POS-System. Nur so lassen sich die komplexen Anforderungen von Omnichannel-Anwendungen (Mobile, Offline, In-Store, Desktop, Lager) flexibel und mit vertretbarem Aufwand in Retailern umsetzen.
Fazit
Eine runderneuerte Customer Experience hat Einfluss auf die kurz- und langfristige Kundengewinnung, den Umsatz und die Kundentreue. Wer heute nicht mobil ist, wird die Potenziale eines Omnichannel Erlebnisses nicht ausschöpfen und verpasst drastische Entwicklungspotenziale. Denn vor allem durch innovative Software und mobile Applikationen lassen sich wertvolle Wettbewerbsvorteile gewinnen beziehungsweise erhalten. Der Hybride Cloud-Ansatz bietet einen Lösungsansatz, in dem es die in-store, offline, und at-home Erfahrung verbindet und Mehrwert für den Kunden schafft. So entsteht eine moderne Customer Journey. Die Zusammenarbeit mit RAD-Plattformen gibt Retailern die Möglichkeit, ihre internen Teams in die IT-Projekte einzubinden, um die bestmöglichen Anwendungen für die Endbenutzer zu entwickeln. Kürzere Entwicklungszyklen ermöglichen einen höheren Takt an Feedback, was wiederum zu einer höheren Qualität der Applikationen bei gleichzeitig gestiegener Benutzerakzeptanz führt. Auf diese Weise werden moderne Omnichannel-Lösungen auf den Weg gebracht – mit verbesserten Dienstleistungen, sowohl für Kunden als auch für die eigenen Mitarbeiter.
