Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde, vor allem aufgrund von ChatGPT. Doch heutige KI-Systeme können weit mehr, als nur Texte zu generieren, die sich beinahe so lesen, als ob sie ein Mensch geschrieben hätte. Moderne KI-Systeme können verstehen, was Menschen wollen und entsprechend darauf reagieren. „Conversational AI“ heißt dieser Trend international, im Deutschen etwas hölzern übersetzt als KI-Dialogsysteme.
KI-Dialogsysteme sind auf dem Vormarsch
Man ruft in einer Firma an oder schickt eine Nachricht, der KI-Computer versteht, worum es geht, und hält prompt die automatisch generierte Antwort parat – so die idealisierte und heute noch völlig überzogene Vorstellung von KI-Dialogsystemen. Bei einer Anfang 2023 durchgeführten Expertenumfrage gaben 62 Prozent der Fachleute an, dass schon in zwei Jahren, 2025, mehr als die Hälfte aller Telefonanfragen bei Firmen und Behörden von Sprachcomputern automatisch beantwortet werden.
Realistisch daran ist, dass ein Großteil der Anrufe von Sprachcomputern entgegengenommen wird. Das System hört zu, versteht, was der Sprecher will – und leitet dann zum zuständigen Sachbearbeiter im Unternehmen weiter. Diese sogenannte Intent-Erkennung – das System erkennt, worum es geht – funktioniert heute schon mit einer Erfolgsquote von bis zu 85 Prozent. Das ist zwar noch nicht perfekt, aber lohnt sich für die Firmen auf jeden Fall. So erhöht sich mit den heute verfügbaren KI-Sprachdialogsysteme die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 Prozent. Gleichzeitig können die Kommunikationskosten im Durchschnitt um bis zu 40 Prozent gesenkt werden. Nicht zu unterschätzen ist die höhere Zufriedenheit unter den eigenen Mitarbeitern: Die Kunden werden fast immer mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden statt durch die Organisation zu „geistern“ und dieser erhält vorab auf seinem Screen schon alle Informationen eingeblendet, die die KI über den Kunden weiß, etwa durch Auswertung dessen, was dieser am Telefon gesagt hat.
Heute schon beginnen
Es ist also für Firmen wirtschaftlich sinnvoll, schon heute mit dem Einsatz von KI-Sprachdialogsystemen zu beginnen, statt darauf zu warten, dass diese in den kommenden Jahren immer perfekter werden. Denn das werden sie natürlich, erstens durch eine zunehmend bessere Stimmerkennung und zweitens durch immer mehr Künstliche Intelligenz. Dabei können KI-Textgeneratoren wie ChatGPT künftig vor allem auf der Antwortseite verstärkt zum Einsatz gelangen. Sobald die KI in der Lage ist, selbstständig eine der Anfrage entsprechende Antwort zu finden, kann der Textgenerator diese in verständliches Deutsch umsetzen und mittels Text-to-Speech-Technologie sogar vorlesen.
Die Vermischung von Sprache und Text – in der Branche als Omnichannel-Kommunikation bezeichnet – gewinnt ohnehin massiv an Bedeutung. Moderne KI-Dialogsysteme können längst damit umgehen, dass ein Interessent sich auf der Website eines Unternehmens per Chatbot meldet und kurze Zeit später bei weitergehenden Fragen zum Telefon greift, um den im Textformat begonnenen Dialog mittels Sprache fortzuführen – bis aus dem Interessenten ein Kunde wird.
