Interview mit OTRS zum Thema CRM – Customer Relationship Management

Matthias Weber im Gespräch mit Christopher Kuhn, Chief Operating Officer der OTRS AG, zum Thema CRM – Customer Relationship Management.

Die OTRS AG ist der weltweit größte Dienstleister für die Service Management Suite OTRS und bietet Unternehmen aller Größen flexible Lösungen zum Prozess- und Kommunikationsmanagement, um Zeit und Geld zu sparen. Zu ihren Kunden zählen unter anderem Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, Siemens, Bayer Pharma AG, BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik), Max-Planck-Institut, Toyota, Huawei, Hapag Lloyd und Banco do Brazil (Bank of Brazil). Mehr als 170.000 Unternehmen weltweit nutzen OTRS, darunter über 40 Prozent der DAX 30-Unternehmen. OTRS ist in 38 Sprachen verfügbar. Das Unternehmen besteht aus der OTRS AG und ihren fünf Töchtern OTRS Inc. (USA), OTRS S.A. de C.V. (Mexiko), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hongkong) und OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasilien). Die OTRS AG ist im Basic Board der Frankfurter Wertpapierbörse gelistet. Weitere Informationen unter: www.otrs.com

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Customer Relationship Management gibt uns Christopher Kuhn, Chief Operating Officer der OTRS AG, Antworten.

5 Fragen an OTRS zum Thema Customer Relationship Management

Frage 1: CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?

Die CRM-Software ist ein Element einer erfolgreichen Kundenbeziehung, in der wichtige Informationen zur Kommunikation, zu Problemen und Präferenzen abgebildet werden. Entscheidend ist aber, dass der entsprechende Mitarbeiter die Informationen aus dem CRM-System so nutzt, dass er seinem Kunden einen exzellenten Service und einen Mehrwert bieten kann. Das heißt, dass er beispielweise anhand der Informationen erkennt, wo der Schuh drückt und seinem Kunden eine Problemlösung anbieten kann, bevor er überhaupt danach gefragt wird. Kundenbeziehungen sind immer persönliche Beziehungen – und ein CRM-System kann erst dann erfolgreich sein, wenn es kombiniert wird mit menschlichem Einfühlungsvermögen.


weiter zu Frage 2: Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.