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Interview mit OTRS zum Thema CRM – Customer Relationship Management

Matthias Weber im Gespräch mit der OTRS AG, zum Thema CRM – Customer Relationship Management.

5 Fragen an OTRS zum Thema Customer Relationship Management

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Customer Relationship Management gibt uns die OTRS AG, Antworten.

Frage 1: CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?

Die CRM-Software ist ein Element einer erfolgreichen Kundenbeziehung, in der wichtige Informationen zur Kommunikation, zu Problemen und Präferenzen abgebildet werden. Entscheidend ist aber, dass der entsprechende Mitarbeiter die Informationen aus dem CRM-System so nutzt, dass er seinem Kunden einen exzellenten Service und einen Mehrwert bieten kann. Das heißt, dass er beispielweise anhand der Informationen erkennt, wo der Schuh drückt und seinem Kunden eine Problemlösung anbieten kann, bevor er überhaupt danach gefragt wird. Kundenbeziehungen sind immer persönliche Beziehungen – und ein CRM-System kann erst dann erfolgreich sein, wenn es kombiniert wird mit menschlichem Einfühlungsvermögen.

Frage 2: Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?

Um primär die Kundenbeziehungen zu pflegen, reicht natürlich zunächst ein einfaches CRM-System aus. Viel effizienter und angenehmer fürs Management und die Mitarbeiter ist es allerdings, mehrere Prozesse in einem Tool zu vereinen. Es erspart zum Beispiel eine Menge Zeit, wenn Mitarbeiter in einem System ihre Kundendaten einsehen können, aber gleichzeitig auch wissen, wie viel Zeit sie mit jedem Kunden verbringen oder wie viele Urlaubstage sie noch haben. Je mehr Informationen in einem Tool abgerufen werden können, desto mehr E-Mails werden gespart, um Ressourcen für die Kernarbeit zu haben.

Die neue EU-Datenschutzgrundverordnung ist hier momentan sicher das heißeste Thema. Alle CRM-Systeme müssen so aufgebaut sein, dass die Kundendaten im Einklang mit der aktuellen Datenschutzgrundverordnung gespeichert und weitergegeben werden können. Ansonsten können hohe Strafen winken. Als tatsächliche Trends sehe ich aber eher die Themen Konnektivität und Cloud Computing. Immer mehr Unternehmen achten auf entsprechende Schnittstellen, so dass ihr CRM-System problemlos an andere Systeme angebunden werden kann.

Wer heutzutage auf CRM setzt, kommt auch am Thema Cloud nicht mehr vorbei. Während die Deutschen hier immer noch verhaltener reagieren als beispielsweise Amerikaner, ist doch ein großer Aufwärtstrend zu erkennen. Laut Gartner dominiert die Cloud rund die Hälfte des CRM-Markts.

Frage 4: Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?

Unternehmen, die eine CRM-Lösung einsetzen möchten, sollten sich überlegen, ob sie diese an weitere bereits vorhandene Systeme anbinden möchten und können. Außerdem sollten sie durchdenken, welche Leistungen sie brauchen und ob das System diese entsprechend abbilden und reporten kann. Dabei spielt auch der Kosten-Nutzen-Faktor eine große Rolle. Außerdem sollte der Zeitaufwand für die Implementierung berücksichtigt werden sowie eine benutzerfreundliche Oberfläche. Wenn ein Unternehmen plant, ein CRM-System international auszurollen, muss natürlich auch beachtet werden, dass die Lösung alle entsprechenden Sprachen abdecken kann. Nicht zuletzt ist auch die IT-Sicherheit ein entscheidender Faktor, der immer bedacht werden muss.

Frage 5: In welchen Schritten würden Sie ein CRM-System im Unternehmen einführen?

Zunächst sollten Ziele festgelegt werden: Was fehlt bisher? Und was möchten wir bis wann mit der Einführung erreicht haben? Anschließend sollten auch die Mitarbeiter, die mit CRM arbeiten, für das System sensibilisiert werden, zum Beispiel durch Schulungen. Es bietet sich ebenso an, ein Projektteam zu bilden, dass sich intensiver mit dem System befasst. Die Implementierung sollte am besten in zwei Stufen erfolgen: Zunächst als Testphase, um danach zu evaluieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen und mögliche Features hinzuzufügen. Das Pilotprojekt sollte zunächst nur in einem Land implementiert werden. Wenn dann die Ziele erreicht sind, steht auch einem internationalen Roll-Out nichts mehr im Weg.

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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DAS EAS-MAG-Glossar für den Beitrag:

Interview mit OTRS zum Thema CRM – Customer Relationship Management

EAS-MAG-Glossar:

CRM-System

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen hilft, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. Es sammelt und organisiert alle Informationen zu Kunden und Interaktionen an einem zentralen Ort, was eine bessere Kundenkommunikation und -betreuung ermöglicht. CRM-Systeme unterstützen Vertrieb, Marketing und Kundenservice, indem sie Verkaufsprozesse optimieren, Marketingkampagnen automatisieren und Support-Anfragen verwalten. Zudem bieten sie Analysewerkzeuge, um Kundenverhalten und Geschäftsergebnisse zu verstehen. Ziel eines CRM-Systems ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und letztlich den Umsatz zu maximieren.

Cloud

Cloud bezeichnet die Bereitstellung von Software, Diensten und Daten über das Internet statt lokal auf firmeneigenen Servern. Unternehmen nutzen Cloud-basierte Lösungen, um Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz zu erhöhen. Anwendungen, wie CRM, ERP oder Buchhaltung, werden über die Cloud gehostet und ermöglichen Mitarbeitern den Zugriff von überall. Die Cloud reduziert die Notwendigkeit für teure IT-Infrastruktur und Wartung, da Anbieter für Sicherheit, Updates und Verfügbarkeit sorgen. Typische Cloud-Modelle umfassen SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) und IaaS (Infrastructure as a Service).

 
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