Redaktionsbeitrag

Interview mit der OTRS AG, zum Thema digitale Assistenten und künstliche Intelligenz

Veröffentlicht am 04.03.2019

Matthias Weber im Gespräch mit Christopher Kuhn, COO der OTRS AG, zum Thema digitale Assistenten und künstliche Intelligenz. Wir stellten Christopher Kuhn 5 Fragen zu alternativen Eingabemethoden und KI. Lesen Sie hier seine Antworten:

5 Fragen an OTRS zum Thema digitale Assistenten und künstliche Intelligenz (KI)

Assistenz-Systeme helfen bei der täglichen Arbeit und führen durch Programme. Wie wichtig werden alternative Eingabemethoden wie Gesten und Sprache?

Alternative Eingabemethoden wie Gesten und Sprache nehmen immer größeren Raum ein: Siri, Alexa und andere Sprachsysteme, die die Funktion eines Assistenten übernehmen sollen, begegnen uns immer häufiger im Alltag. Nicht nur zur Unterhaltung oder beim Wegweisen im Verkehr, auch in anderen beruflichen Situationen unterstützen uns digitale Assistenten, so dass wir Zeit einsparen und mehr Raum für Kerntätigkeiten haben. Wie wichtig KI mittlerweile auch in Unternehmen geworden ist, zeigt eine Studie, die die OTRS Group unter CIOs in Deutschland durchgeführt hat. Demnach werden fast 30 Prozent der IT-Verantwortlichen den größten Teil ihres Budgets im Jahr 2019 für Verbesserungen und Upgrades im Bereich künstlicher Intelligenz ausgeben.

War Microsoft ® mit Karl Klammer seiner Zeit voraus? Woran ist die damalige Implementierung aus Ihrer Sicht gescheitert?

Der Microsoft – Assistent Karl Klammer hat mit Sicherheit einen entscheidenden Trend gesetzt. Allerdings waren die meisten Windows-Anwender (97-2003) zum damaligen Zeitpunkt mental noch nicht so weit, die Vorteile des digitalen Assistenten zu sehen und zu nutzen. Mittlerweile haben wir gelernt, dass es bei Change Prozessen immer wichtig ist, ein Thema – und die Gründe und Vorteile dahinter – rechtzeitig an alle Betroffenen zu kommunizieren. Ansonsten wird es schwierig für Anwender, aus ihrer Komfortzone herauszukommen und neue unbekannte Prozesse anzunehmen. Themen wie digitale Transformation und KI sind erst in den letzten Jahren aufgekommen und ausführlich behandelt worden – auch wenn es sie schon früher unter anderem Namen gab. Aber Karl Klammer hatte damals noch keine guten Chancen. Die Anwender waren erstmal viel zu beschäftigt, überhaupt all die Möglichkeiten des Computers zu begreifen.

Welchen Nutzen sehen Sie in der Verwendung von Künstlicher Intelligenz (KI) in kaufmännischer Software?

Ein Faktor ist selbstverständlich die Zeitersparnis, die der Einsatz von künstlicher Intelligenz bringen kann. Ein Beispiel: In unserer aktuellen Version OTRS 7 haben wir mit der dynamischen Suche ein neues Feature integriert, dass es Anwendern ermöglicht, schnell Inhalte wie Tickets, Präsentationen oder Wissenseinträge zu finden, ohne zu wissen, wo diese abgelegt worden sind. Unsere Anwender können dadurch ihren Kernaufgaben mehr Zeit, Raum und Kreativität widmen. Ein weiterer Vorteil sind genauere Ergebnisse und Prognosen, die eine bessere Entscheidungsgrundlage für Führungskräfte bilden und somit weitreichende Auswirkungen auf die Unternehmensentwicklung haben können.

Welche Rolle spielt Big Data in Bezug auf Assistenz-Systeme und KI?

Laut IDC wird sich die Datenmenge bis zum Jahr 2025 verzehnfachen. Im Jahr 2025 werden weltweit rund 163 Zettabyte an Daten aus unterschiedlichsten Quellen generiert werden. Das entspricht allen bei Netflix gespeicherten Serien und Filmen. Wir müssen also Mittel und Wege finden, die steigende Datenflut geschickt unter Kontrolle zu halten und so zu nutzen, dass sie uns Vorteile bringt. Kein Mensch ist in der Lage, all die Daten auszuwerten und zu sortieren. Mit der Automatisierung intelligenten Verhaltens und dem maschinellen Lernen wird es möglich, Daten in Echtzeit auszuwerten, Prognosen zu treffen und die relevantesten Informationen aus all den Datenmengen zu ziehen, die für entsprechende Unternehmensentscheidungen wichtig sind.

Wird es irgendwann noch Menschen geben, die eine kaufmännische Software benutzen, oder kommunizieren Kunden künftig direkt mit dem System und das Programm handelt autonom?

Wenn man die derzeitige Entwicklung von KI betrachtet, ist es durchaus wahrscheinlich, dass Programme autonom handeln und menschliches Verhalten teilweise ersetzen können. Trotzdem wird es immer Bereiche wie den Customer Service geben, in denen der Kunde einen menschlichen Ansprechpartner benötigt. Kundenbeziehungen sind immer auch persönliche Beziehungen, in denen es um Emotionen geht – und jedes System kann erst dann erfolgreich sein, wenn es kombiniert wird mit menschlichem Einfühlungsvermögen.


Über Christopher Kuhn, COO der OTRS AG: