Redaktionsbeitrag

Interview mit Arvato Systems zum Thema Sprachsuche in Online-Shops

Veröffentlicht am 22.05.2018

Matthias Weber im Gespräch mit Frau Dr. Angela Bischoff, Vice President bei Arvato Systems für Projektgeschäft und Produktentwicklung im E-Commerce für DACH und USA, zum Thema Sprachsuche in Online-Shops.

5 Fragen an Arvato Systems zum Thema „Sprachsuche in Online-Shops“

1. Wie werden sich die Sprachsuche und die Interaktion per Sprache auf den digitalen Handel auswirken?

Die Sprachsuche wird auf mobilen Geräten künftig stärker genutzt. Zudem gewöhnen vernetzte Lautsprecher wie Amazons Dot oder Google Home die Verbraucher daran, per Sprache mit Geräten zu interagieren. Es wird in Zukunft deutlich mehr sprachgeführte Assistenzsysteme geben. Der Vorteil ist, dass sie den Nutzer zu Produkten individuell beraten können. Auch der Customer Service verbessert sich dadurch. Es gibt keine telefonischen Warteschlangen mehr, und der Nutzer bekommt schneller Auskunft. Gerade einfache Fragestellungen wird künftig der sprachgesteuerte Assistent beantworten, nicht mehr die Telefonhotline. Auch die mobile Nutzung des Assistenten per Smartphone-App wird in diesem Zusammenhang immer wichtiger. Der Browser tritt jedenfalls – wie schon in Asien – zunehmend in den Hintergrund.

2. Wie und wo nutzen Online-Shops schon heute die Sprachsuche?

Noch unterstützen aktuelle Beispiele vor allem einfachere Chatfunktionalitäten. Sie helfen zum Beispiel dabei, Filialen zu finden oder deren Öffnungszeiten zu erfahren. Das ist aber durchaus ausbaufähig. Noch befindet sich viel im Erprobungsstadium. Aber Arvato Systems bindet bereits die relevanten Systeme an sprachgesteuerte Assistenten wie beispielsweise Alexa an. Der Zweck ist, dass der Assistent dem Kunden auch Fragen wie die nach dem Status seiner Bestellung beantwortet, oder wo er ein hellblaues T-Shirt einer bestimmten Marke findet.

3. Sollten sich Online-Shops darauf vorbereiten, dass Verbraucher künftig häufiger mit Sprache nach Angeboten suchen werden? Oder wird das im Shopping-Kontext nicht relevant sein?

Darauf müssen sich Online-Händler definitiv vorbereiten. Alle Anwendungsszenarien, bei denen Nutzer bislang ihre Suche per Tastatureingabe ausführen, werden per Sprache für sie deutlich komfortabler. Der Nutzer kann seine Suchfragen dann auch in Form kompletter Sätze stellen und so sein Suchziel noch klarer vermitteln. Die Voraussetzung dafür ist natürlich ein semantisches Verstehen der Nutzerfragen. Das wird vermutlich eine größere Hürde darstellen als das rein akustische, phonetische Verstehen.

4. Wenn ja, wie könnten sie sich darauf vorbereiten?

Es wird darauf ankommen, die E-Commerce-Systeme an die entsprechenden sprachbasierten Assistenzsysteme anzubinden, ob man nun Alexa integriert, Google Home oder Watson. Früher oder später werden die Hersteller der gängigen Webshop-Systeme auch Plug-ins dafür anbieten. Aber man ist jedenfalls gut beraten, für diese Integrationsaufgabe auf einen IT-Dienstleister zurückzugreifen, der in dieser Hinsicht schon eine gewisse Lernkurve absolviert hat.

5. Inwiefern wird die Sprachsuche auch die Suchfunktion und die Produkttexte bei Online-Shops beeinflussen?

Produkttexte sind für sich betrachtet von der Sprachsuche erst einmal unabhängig. Aber es muss natürlich zu jedem Produkt Attribute geben, die die sprachbasierte Suche unterstützen. Denn bei ihr gibt es – anders als bei der Texteingabe – kein Autovervollständigen der exakten Suchbegriffe. Das bedeutet, dass die Produktverschlagwortung detaillierter und genauer werden muss. Weil der Nutzer dann mit kompletten Sätzen sucht, werden seine Anfragen auch komplexer. Für ihn ist das natürlich gut, weil er per Sprache noch genauer vermitteln kann, was er möchte. Damit diese komplexe Suche per Sprachassistent aber funktioniert, braucht es eine bessere Definition der Attribute eines Produkts. Im Hintergrund wird es dann immer noch eine Search Engine sein, die dafür sorgt, dass die konkreten Produkte gefunden werden.


Autor: Dr. Angela Bischoff, Vice President bei Arvato Systems für Projektgeschäft und Produktentwicklung im E-Commerce für DACH und USA

Dr. Angela Bischoff ist Vice President bei Arvato Systems und verantwortet das Projektgeschäft sowie die Produktentwicklung im E-Commerce für die Regionen Deutschland, Österreich, Schweiz sowie die USA. Nach dem Technomathematik Studium an der TU Clausthal und der Promotion an der TU Braunschweig hat Frau Dr. Bischoff, mit Beginn der ersten E-Commerce Welle im Jahr 2000, internationale Projekte ganzheitlich (eshop, Customer Service, Logistik, Finanzen) für unterschiedliche Branchen und Kunden architektonisch designed und gesteuert.

Als international agierender IT-Spezialist unterstützt Arvato Systems namhafte Unternehmen bei der Digitalen Transformation. Mehr als 3.000 Mitarbeiter an weltweit über 25 Standorten stehen für hohes technisches Verständnis, Branchen-Know-how und einen klaren Fokus auf Kundenbedürfnisse. Als Team entwickeln wir innovative IT-Lösungen, bringen unsere Kunden in die Cloud, integrieren digitale Prozesse und übernehmen den Betrieb sowie die Betreuung von IT-Systemen. Zudem können wir im Verbund der zum Bertelsmann-Konzern gehörenden Arvato ganze Wertschöpfungsketten abbilden. Unsere Geschäftsbeziehungen gestalten wir persönlich und partnerschaftlich mit unseren Kunden. So erzielen wir gemeinsam nachhaltig Erfolge.