CRM-Daten-Qualität erhöhen: Die 5 Wege-Checklist
Checklisten helfen bei der Erledigung von Aufgaben, die aus mehreren Teilen besteht. Namics – A Merkle Company, hat für Sie eine interessante CRM-Checkliste erarbeitet, um die CRM-Daten-Qualität zu erhöhen:
CRM-Daten-Qualität erhöhen: Die 5 Wege-Checklist
Punkt 1: Weniger ist mehr
Viele Köche verderben den Brei. Das gilt auch bei CRM-Projekten, die erfahrungsgemäß von vielen Anspruchsgruppen beeinflusst werden. Dabei bringen alle Beteiligten ihre Anforderungen ein, die oft zu einem regelrechten “Felder-Dschungel” im System führen. Einige Monate nach Launch ist der Zweck der Felder aber vergessen. Schlimmer noch, Mitarbeiter pflegen diese Felder selten und schleppen sie über Jahre mit ohne sie zu löschen. Kein Wunder, dass es Unternehmen gibt, die mit bis zu 62 Kunden-Feldern in ihrem System arbeiten, obwohl wenige ausreichen.
Punkt 2: Nutzerzentrierte Systementwicklung
Eine weitere Herausforderung ist die Ausrichtung des CRM-Systems. Denn dieses wird oft nicht für die Sales-Mitarbeiter im Feld konzipiert, sondern für die Kollegen im Innendienst. Das Resultat sind zahlreiche Feature, die zwar für die Zentrale und das Management Relevanz besitzen, aber den Anwender nur wenig in der täglichen Arbeit unterstützen. Für eine erfolgreiche Einführung des Systems – und dementsprechend auch eine hohe Datenqualität – ist es essentiell, die Nutzer von Beginn an systematisch zu integrieren. Design Sprints und Feldstudien helfen dabei, die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen und einzubinden. Auch im Projekt selbst sollen Anwender mitwirken können. Dafür braucht es ein Tool, das einige Systeme schon mitliefern: Bei einem Salesforce-Projekt für einen Heizungshersteller war die erste entwickelte Funktion ein “Feedback-Prozess” für Nutzer. Damit können sie ab dem Launch kontinuierlich Feature-Wünsche melden, die in den Scrum-Prozess einfließen.
Punkt 3: Daten nutzen, um die CRM-Daten-Qualität zu erhöhen
Eine häufige Ursache von schlechter Datenqualität sind Felder, die niemand benutzt. Typisches Beispiel dafür sind Ansprechpartnerdaten: Diese werden in ERP-Systemen nur stiefmütterlich gepflegt. Bei einer Übernahme aus dem ERP in das CRM wird deshalb ein Datenverbesserungsprojekt gestartet. Aber meistens mit wenig Erfolg. Bringen gute Daten im CRM den Anwendern einen Mehrwert, erfassen sie diese oft selbst. Einfaches Beispiel dafür: Salesforce verfügt über eine Click-to-Call Funktion auf Mobilgeräten. Mit dieser Funktion, verbessert sich die Qualität der Telefonnummern im System fast von selbst.
Punkt 4: Felder und Features entfernen
Sie sollten im Idealfall CRM-Systeme ab dem Launch dauernd weiter entwickeln und Features und Felder nicht nur hinzufügen, sondern auch wieder entfernen. Nach nur wenigen Jahren brauchen neue Mitarbeiter bereits zeitaufwendige Schulung um das System zu verstehen. Daher ist es wichtig, bei der Weiterentwicklung bestehende Felder und Features kritisch zu hinterfragen und gegebenenfalls zu entfernen. Denn ein fokussiertes System ist einfacher sowie schneller in den Anwendung und hat eine positive Auswirkung auf die Adoption und Datenqualität. Ein Tipp: Hierbei lohnt es sich Plugins aus App Stores zu verwenden. Bei Salesforce hilft das kostenlose Tool Field Trip die Nutzungsrate jedes Feldes im System zu analysieren und so unnötige Felder zu identifizieren.
Punkt 5: Klare Zuständigkeiten
Wer ist überhaupt für die Daten verantwortlich? Wer keine Antwort auf diese Frage hat, kann die Datenqualität nicht optimieren. Denn in einem gut gemanagten CRM gibt es für jeden Datensatz eine zuständige Person. Eine zentrale Stelle überprüft die globale Datenqualität, kümmert sich um Massenmutationen und fordert zuständige Personen zu Verbesserungen auf. Sind die Zuständigkeiten klar, dann kann die Datenqualität zur Zielsetzung der verantwortlichen Personen verwendet werden und die CRM-Daten-Qualität wird erhöht. Beispiel: Die Qualität der Kontakthistorie wird zu einer Messgrösse im Verkauf.
Diese CRM-Checkliste wurde von Benedikt Vogel, Senior CRM und Salesforce Berater bei Namics erstellt.
Über Benedikt Vogel:
Über Namics – A Merkle Company:
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