Redaktionsbeitrag

Mit CRM-Systemen die Kundenbindung verbessern

Veröffentlicht am 30.07.2019

In diesem CRM-Interview beantwortet Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, der EAS-MAG-Redaktion 3 Fragen zu CRM-Systemen und wie man damit die Kundenbindung verbessern kann.

Mit CRM-Systemen die Kundenbindung verbessern

1. Welchen Nutzen hat man durch CRM-Systeme?

CRM (Customer Relationship Management) hat das Ziel, eine Strategie für das Unternehmen zu entwickeln, welche sich auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet. Mit der richtigen CRM-Software möchte man als Unternehmen die CRM-Ziele effizient und gewinnbringend umsetzen. Die Unternehmen werden speziell in den Bereichen unterstützt: detaillierte Dokumentation von Kundeninformationen, personalisierte Kundenansprache, Kundenservice, Intensivierung mittel- bis langfristiger Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Das CRM-System stellt außerdem sicher, dass die Kundendaten immer auf den neusten Stand gehalten und laufend gepflegt werden. Das Programm gibt den Unternehmen die Möglichkeit transparenter und flexibler zu handeln. Beispielsweise sind Kundenbetreuer nicht mehr auf einzelne festgelegte Kunden begrenzt, sondern können in Folge jeden betreuen, da jeder von ihnen Zugriff auf die bisherigen Anliegen des jeweiligen Kunden hat und genau weiß was mit ihm bisher besprochen wurde.

2. Wie kann ein CRM-System den Kundennutzen verbessern?

Nicht nur die Unternehmen sondern auch die Kunden profitieren enorm von einem CRM-System. Wie schon beschrieben, sind die Kundenberater flexibler und sind nicht auf einzelne Kunden festgelegt. Dies ist aber nicht nur der Vorteil für die Kundenberater, sondern auch für die Kunden. Diese müssen nach der Einführung eines CRM-Systems nicht mehr auf ihren persönlichen Berater warten, sondern können nun auch mit anderen Kollegen sprechen. Dies spart den Kunden Zeit, ihr Anliegen wird schneller bearbeitet und sie nehmen das Unternehmen als kundenfreundlich wahr. Außerdem können sich die Unternehmen durch ein CRM-Programm besser auf die Kunden einstellen und ihre Angebote maßgeschneidert anbieten. So entsteht eine angenehme Customer Experience.

3. Wie kann man ein CRM-System einführen?

Um ein CRM-System einzuführen sollten sie auf einige Punkte achten um nicht Gefahr zu laufen, dass das Projekt scheitert. Nicht selten kommt es vor, dass Budget- oder Zeitvorgaben massiv überschritten werden oder die Anwender am Ende mit den Funktionen nicht zurechtkommen. Die Folge davon ist, dass diese sich demotiviert abwenden und die neuen Abläufe weder verstehen noch sinnvoll finden. Besonders wichtig ist, dass die neuen Anwendungen und Abläufe auch end-to-end qualitativ hochwertig umgesetzt werden. Damit diese Fehler während der Einführung nicht entstehen sollten besonders folgende fünf Faktoren berücksichtigt werden: Ziele, Stakeholder, Prozesse, Methodik und Blickwinkel. Da dieses Thema sehr umfangreich ist empfehle ich jedem, der sich dafür interessiert und mehr darüber erfahren möchte, das E-Book „Projektmanagement-Stolpersteine im CRM-Projekt“. Dort werden diese Punkte umfassend aufgegriffen.


Über den Interviewpartner: Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH

Robert Geppert ist Mitglied der Geschäftsleitung der Sybit GmbH. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im Vertriebs- und Marketing-Management verfügt er über umfassende Expertisen im erfolgreichen Auf- und Ausbau von Vertriebsorganisationen.

Über Sybit:

Sybit gehört zu den besten Digitalagenturen Deutschlands und seit Sommer 2018 auch zur itelligence group. Sie sind Experten für individuelle End-to-End Customer Journeys, kreieren digitale Erlebniswelten über die man spricht und gestalten so lebendige Kundenbeziehungen, die von Dauer sind. Als SAP Gold-Partner bieten sie ihren Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung: von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Supportdienstleistungen. Mit über 1.500 erfolgreich durchgeführten Projekten sind sie führende Experten für die digitale Transformation in den Branchen Fertigungsindustrie, Konsumgüter, Dienstleistung und Medien.