Künstliche Intelligenz ist nicht mehr nur eine Chance zur Prozessoptimierung, schon bald wird KI-Einsatz unumgänglich werden, da es sonst unmöglich wird ein zeitgemäßes Kundenerlebnis zu liefern. Doch wer überstürzt handelt, kommt nicht voran. Künstliche Intelligenz kann nicht einfach so implementiert werden.
KI hilft – Vom Wunschdenken zur Realität
Unsere persönliche Toleranzgrenze hat sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Viele Anbieter im Internet haben die Customer Journey von der Auswahl des Produktes über die Bestellung bis zur Bestellbestätigung vollkommen perfektioniert. Wir setzen dies als Maßstab bei jedem Kontakt mit Unternehmen voraus.
Wie können Sie in Ihrem Unternehmen diesem Maßstab gerecht werden? Kann uns KI helfen, Dokumente und Informationen in unserer speziellen Umgebung zu unterstützen oder wollen wir den zweiten Schritt vor dem ersten machen? Das ist genau der Punkt: KI wird oftmals als Heilsbringer für automatische Datengenerierung, Inhaltserkennung und Abarbeitung von sonst manuellen bzw. menschlichen Tätigkeiten gesehen. Das ist auch in vielen Fällen bereits so und kann tatsächlich enorme Vorteile bringen oder auch eine Eintagsfliege für einen kleinen Teilprozess in isolierter Anwendung werden. Im letzteren Fall läuft es wie so oft – es wird viel Geld und Zeit investiert für einen kurz oder sehr überschaubaren Nutzen.
Essenziell ist eine ganzheitliche Gewinnung von Informationen in einer zentralen intelligenten Prozessplattform, die alle Kommunikationskanäle in allen Datei- und Dokumentformaten adressiert und eine intelligente Prozesssteuerung (Intelligent Process Automation IPA) realisiert. Dabei ist eine deutliche Unterscheidung zu Business Process Management (BPM)-Lösungen zu machen. Im BPM werden Prozesse nur strukturiert abgearbeitet, sobald ein initialer Impuls den Prozess startet. Was geschieht, wenn Informationen fehlen oder der Prozess stockt? Dann wird wieder der Mensch eingebunden, um die fehlenden Daten zu besorgen und den Prozess abzuschließen.
Eine intelligente Prozessplattform nutzt neben der Prozesssteuerung verschiedene Arten von KI, um anhand des jeweiligen Eingangskanals und Contents den richtigen Prozess zuzuordnen und die benötigten Daten aus dem Content zu gewinnen. Meist erfolgt dies unter Anreicherung der Metadaten durch automatisierte Abfrage von Datenbeständen, um z.B. die Identifikation des Absenders, des Produktes oder Vertrages zu ermöglichen. Die Konfiguration und das Training müssen aufgrund der hohen und diversifizierten fachlichen Anforderungen durch IT-nahe Fachbereichsmitarbeiter möglich sein. Komplexität raus – Fachlichkeit rein!
Wer hat die beste KI? Welche KI ist für mein Unternehmen die richtige? Die richtige Frage sollte jedoch lauten: Habe ich meine Prozessplattform für alle Eingangskanäle mit allen Zielsystemen verknüpft und laufen ALLE meine Prozesse bereits heute darüber? Nur sehr wenige Unternehmen können dies eindeutig mit „ja“ beantworten und versuchen dann beim Einsatz von KI den zweiten vor dem ersten Schritt zu machen. Sobald die Grundlagen einer intelligenten Prozessplattform geschaffen sind, ist es ein Kinderspiel, die bereits integrierte KI zu nutzen oder eine spezielle KI für den gewünschten Anwendungsfall zu integrieren sowie von einer Automatisierung zu profitieren.
Bleiben Sie auf dem neuesten Stand!
Um sicherzustellen, dass KI auch in Ihrem Unternehmen erfolgreich implementiert werden kann, ist es wichtig über neueste Trends, Entwicklungen und vor allem erfolgserprobte Implementierungsstrategien informiert zu bleiben. Über die richtige Vorbereitung von KI-Implementierungen und viele andere Themen rund um das Thema künstliche Intelligenz lesen Sie auch in der neuesten PDF-Ausgabe des Enterprise Application Software Magazine.
Autor: Thomas Schneider, Geschäftsführer der inovoo GmbH
Über inovoo:
Die inovoo GmbH wurde im Jahre 2003 am Ammersee gegründet. inovoo ist ein innovativer Software-Anbieter von leistungsstarken, modular aufgebauten Enterprise-Information-Management-Lösungen im Bereich Omni-Channel-Kommunikation.
Im Mittelpunkt steht dabei die intelligente Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen rund um den Datenfluss über verschiedene Kanäle und Formate hinweg, dem Posteingang (Brief, Fax, E-Mail), dem Kundendialog (Social Media, Web und Chat über mobile Endgeräte) bis hin zur Archivierung.
