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CXM: fauler Zauber oder adäquates Tool?

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Wichtigkeit und die Vorteile von Customer-Experience-Management:

CXM: fauler Zauber oder adäquates Tool?

„Nur mit zufriedenen Kunden stellt sich langfristiger Erfolg ein – was nach einer dahergeredeten Floskel klingt und nach fünf Euro fürs Phrasenschwein schreit, ist Realität. Punkt. Abnehmer erwarten heute weit mehr, als am Ende des Tages zufrieden zu sein. Sie wollen sich begeistern lassen. Wer das auf die leichte Schulter nimmt, kann sich gleich hinter der Konkurrenz einreihen.

Doch wie begeistern Unternehmen? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung? Bei der Suche nach Antworten gibt es inzwischen kein Vorbeikommen mehr an Customer-Experience-Management, kurz CXM. Es setzt bereits dann an, wenn der Kunde noch nicht Kunde ist. Eine hoffentlich positive Kundenerfahrung stellt sich heute in der digitalisierten Welt schon deutlich vor realen persönlichen Kontakten mit den Mitarbeitern eines Unternehmens ein.

Bei digitalen Angeboten werden nach Erstellung einer idealen Customer Journey mit passendem Content über Feedbackprozesse, zum Beispiel automatisierte Umfragen, die Erfahrungen des Kunden gemessen. Dies dient unter anderem dazu, die Angebote noch besser auf die typischen Bedarfe der Kunden anzupassen. Auf diesem Wege erhöhen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit, den möglichen Kunden in einen Lead zu verwandeln. Das Wohlfühlgefühl auf Interessentenseite sorgt dafür, dass gleich zu Beginn ein guter Eindruck entsteht.

Zahlen, Zahlen, Zahlen

Alles schön und gut, mag so mancher Entscheider darüber denken, denn er möchte lieber Ergebnisse sehen. Auch hier schafft CXM Abhilfe, weil durch die engere Bindung zum Kunden und das dadurch erleichterte Sammeln von Informationen die Zahl erfolgreicher Abschlüsse sichtlich in die Höhe geht. Bei diesen Daten handelt es sich nämlich nicht – wie etwa beim klassischen CRM – rein um Angaben zu Kaufgewohnheiten oder dem momentanen Bedarf. Auch Ergänzungen aus dem privaten Umfeld spielen hierbei eine entscheidende Rolle und tragen zum Erfolg bei.

Das wiederum verbessert die allgemeine Kundenbindung, positive Erlebnisse im Zusammenhang mit CXM führen im besten Falle zu Emotionalität – ein entscheidendes Kriterium im Hinblick auf die Abgrenzung zur Konkurrenz. Die Geschäftsbeziehung nimmt einen langlebigen Charakter an, wodurch zum Beispiel auch eventuelle Fehler keinen Stolperstein mehr darstellen. Abwanderungsgedanken treten zudem nicht so schnell auf. Zum guten Schluss hilft Customer-Experience-Management dabei, die Momente, in denen Kunden oder Leads wichtige Entscheidungen treffen, rechtzeitig zu erkennen. So legt CXM den Grundstein zum Handeln und zum Vorlegen eines gut getimten Angebots.“

Autor: Jürgen Litz

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So kann Sie Unternehmenssoftware erfolgreicher machen:

Was ist Unternehmenssoftware?

Unternehmenssoftware ist eine Sammlung von Anwendungen und Tools, die speziell entwickelt wurden, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Sie deckt eine Vielzahl von Funktionen ab, darunter Buchhaltung, Personalwesen, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Lieferkettenmanagement und Enterprise Resource Planning (ERP). Diese Softwarelösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihre Abläufe zu automatisieren, Daten effizient zu verwalten und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu verbessern. Durch den Einsatz von Unternehmenssoftware können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, indem sie Echtzeitdaten und Analysen nutzen. Darüber hinaus ermöglicht sie die Skalierung von Geschäftsaktivitäten, die Reduzierung von Kosten und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, was letztendlich zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit beiträgt.

Wie kann Unternehmenssoftware ein Unternehmen digital erfolgreicher machen?

Unternehmenssoftware kann Unternehmen digital erfolgreicher machen, indem sie Geschäftsprozesse automatisiert und optimiert, wodurch Effizienz und Produktivität steigen. Sie ermöglicht die Integration verschiedener Abteilungen und fördert eine nahtlose Zusammenarbeit, indem sie Echtzeitdaten bereitstellt. Durch präzise Datenanalysen können Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen und Markttrends schneller erkennen. Unternehmenssoftware verbessert zudem die Kundenbeziehungen durch effektives Kundenbeziehungsmanagement (CRM), was zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Die Automatisierung von Routineaufgaben reduziert menschliche Fehler und spart Zeit und Ressourcen. Darüber hinaus unterstützt sie Unternehmen dabei, flexibel auf Veränderungen zu reagieren und ihre digitale Transformation voranzutreiben, um im Wettbewerbsumfeld erfolgreich zu bleiben.

Wichtige Schlagworte im Kontext von Unternehmenssoftware:

Digitalisierung

Der Prozess, bei dem analoge Geschäftsprozesse in gute und sinvolle digitale umgewandelt werden, um Effizienz und Produktivität zu steigern.

Integration

Die Verbindung verschiedener Softwarelösungen und Systeme, um einen reibungslosen Informationsfluss und eine einheitliche Datenbasis im Unternehmen zu gewährleisten.

Automatisierung

Der Einsatz von Software zur Durchführung wiederkehrender Aufgaben ohne menschliches Eingreifen, um Fehler zu reduzieren und Ressourcen zu sparen.

Aktuelle Beiträge zum Thema Unternehmenssoftware:

So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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DAS EAS-MAG-Glossar für den Beitrag:

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Digitalisierung

Digitalisierung bezieht sich auf die Umwandlung traditioneller Geschäftsprozesse und -modelle durch den Einsatz digitaler Technologien. Dies umfasst die Integration von Softwarelösungen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen, Verbesserung der Datenverarbeitung und Optimierung der Kommunikation. Durch Digitalisierung können Unternehmen Effizienz steigern, Kosten senken und die Qualität von Produkten und Dienstleistungen verbessern. Sie ermöglicht eine datengesteuerte Entscheidungsfindung und bietet Zugang zu Echtzeitinformationen. Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und SCM-Systeme spielt eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung, indem sie Prozesse integrieren und Transparenz schaffen. Digitalisierung fördert Innovation, steigert die Wettbewerbsfähigkeit und unterstützt Unternehmen bei der Anpassung an sich wandelnde Marktanforderungen.

 
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Unternehmen

cobra – computer‘s brainware GmbH

Als einer der führenden Anbieter in Deutschland entwickelt und vertreibt das Konstanzer Softwarehaus cobra – computer’s brainware GmbH innovative CRM-Lösungen made in Germany. Mit der Erfahrung von über 30 Jahren gilt das Unternehmen als Pionier für CRM und als Experte für Kunden-und Kontaktmanagementsysteme. Die Lösung cobra CRM fokussiert abteilungsübergreifende Kundeninformationen und verbessert so die Kundenbetreuung, das Kampagnen-und Leadmanagement sowie die Optimierung von Arbeitsabläufen. Davon profitieren Vertrieb, Marketing, Service und Geschäftsleitung. Kleine, mittelständische und große Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz berät und beliefert cobra sowohl auf direktem Weg als auch mithilfe seiner circa 250 Vertriebspartner. Zu den 18.000 Kunden zählen Unternehmen wie Continental, die Unimog-Sparte der Daimler AG, Europa-Park, Ergo Direkt oder Siemens.

Autor

Jürgen Litz

Seit 2009 ist Jürgen Litz Geschäftsführer des Herstellers für Kundenmanagement-Software cobra GmbH mit Sitz in Konstanz. Basierend auf seinen langjährigen Erfahrungen im Bereich Kundenmanagement setzt er sich hier im Hinblick auf die EU-Datenschutz-Grundverordnung für ein positives Verständnis von Datenschutz und Datenchancenein. Litz war zuvor acht Jahre lang Geschäftsführer Vertrieb und Marketing beim Markenartikler ADO-Goldkante. Nach seinem BWL-Studium in Köln begann er seine Karriere beim Computer-Händler comtech/escom.