Wer kennt es nicht: Ein Anruf kommt rein, die Rufnummer des Anrufenden wird im Display angezeigt. Vielleicht kommt einem die Rufnummer irgendwie bekannt vor, man vermag sie aber nicht einem Anrufer bzw. Kunden zuzuordnen. Das ändert sich durch UCC-Integration in die ERP-Software.
UCC-Integration in ERP-Software
Was bereits im kleinen Kundenkreis schwer fällt oder nicht möglich ist, ist bei größeren Firmen oder Unternehmen mit einer hohen Anzahl an Kunden folglich undenkbar. Dabei wäre es doch so schön, wenn der Anrufer sofort identifiziert werden könnte, ein letzter Vorgang und Interaktion mit dem Kunden sofort präsent wäre. Damit wird die Zeit der Recherche und aufwändige Nachfrage beim Anrufer minimiert.
Die Rufnummer – als Kundenidentifikation?
Nicht selten werden Rufnummern bei größeren Unternehmen, überdies bei Distributoren, als Teil der Kundennummer eingesetzt oder in intelligenten Anrufsystemen folgende Frage gestellt: „Rufen Sie von der Rufnummer aus an, welche mit Ihrem Kundenkonto verbunden ist?“
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:
Das angerufene Unternehmen hebt bei eingehendem Anruf ab, die Maske des Kunden und beispielsweise die letzte Bestellung des Kunden öffnet sich von ganz alleine. Die Rückfrage nach einer Kundenummer, nach dem Namen des Kunden oder gar einer Bestellnummer, kann gänzlich eliminiert werden. Daraus resultiert eine erhebliche Zeitersparnis. Der Kunde wird umgehend versorgt und erfährt ein perfektes und wertschätzendes Kundenerlebnis.
Bereits in den 90er Jahren konnten Telefonie-Anwendungen mit Anwendersoftware verbunden werden. Mit Hilfe von TAPI-Schnittstellen (Telephony Application Programming Interface), einst von Microsoft und Intel eingeführt, war es möglich, Softwaretelefonie und andere Systeme zu verbinden. Im Zeitalter von ISDN konnte man so, unter Einsatz von CTI (Computer Telephony Integration), eine Interaktion zwischen Telefonie und Computer herstellen.
UCC-Integration: Wie sieht es nun im Zeitalter von Voice-over-IP aus?
ISDN existiert nicht mehr. Dezentrales Arbeiten steht an der Tagesordnung. Nicht selten erleben wir in Beratungsgesprächen zur Telekommunikationsinfrastrukturplanung, dass man herkömmliche ISDN Anlagen mit Voice-over-IP Technologie erweitert hat, um vorhandene CTI Kopplungen mit lokalen Kundendatenbanken weiter zu betreiben. Anderen stellt sich die Aufgabe, vorhandene, veraltete Telefoniesysteme mit modernen, webbasierten Softwareanwendungen koppeln zu wollen. Moderne Software, wie Microsoft Dynamics, Salesforce, Bullhorn und andere bieten webbasierte API Schnittstellen (Application Programming Interface), welche die Steuerung und den Datenaustausch zwischen Programmen und Maschinen ermöglicht. Über diese Schnittstellen lassen sich nun ehemalige TAPI- und CTI-Funktionen, wie „früher“, nachbilden.
Wir sprechen nun von „CRM Integration“, wenn es um unsere Telefonanlage bluePBX geht. Hier interagiert die Telefonanlage direkt mit der eingesetzten Software des Kunden per Webschnittstelle. Egal ob es sich um ein CRM System handelt oder um das vom Kunden eingesetzte Online-Shop System. Der Anruf, egal ob ein oder ausgehend, ist von der Telefonanlage beim Kundendatensatz in der CRM Software gespeichert. Durch die Verwendung des bluePBX Communicator Business Softphone Client, öffnet sich die Kundenmaske bei Anrufen nebenher ganz automatisch in der webbasierten Anwendung des Unternehmens. Die Funktionalität ist damit auch im Homeoffice und allgemein ortsunabhängig nutzbar.
Schnittstelle: CRM
Der Einsatz von CRM Schnittstellen empfiehlt sich auf Grund von Zeitersparnis und im Sinne eines besseren Kundenservice in jedem Fall. Achten Sie beispielsweise auf die Verfügbarkeit von webbasierten Schnittstellen in Ihrer Software, die im täglichen Einsatz ist. Fragen Sie den Hersteller, ob solche Schnittstellen existieren oder als Erweiterung nutzbar sind. Wählen Sie einen Telefonservice Provider der Ihnen kurzum einen umfangreichen Einrichtungsservice anbietet und CRM Schnittstellen zu Ihrem System. Damit können Sie sich zurücklehnen und der Aufwand auf Ihrer Seite wird abgenommen.
