Redaktionsbeitrag

Managed Services in Unternehmen

Veröffentlicht am 28.02.2018

In Zeiten der digitalen Transformation wachsen die Herausforderungen für Unternehmen stetig weiter. Allen voran die Anforderungen der Kunden verändern sich kontinuierlich. Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter müssen flexibler auf die individuellen Wünsche der Auftraggeber eingehen und diese gleichzeitig in kürzerer Zeit bearbeiten. Doch viel zu oft sind die zuständigen Personen mit anderweitig anfallenden Aufgaben beschäftigt und können sich nicht auf das Kerngeschäft konzentrieren.

Managed Services in Unternehmen – Individualität ist Trumpf

Die steigenden Kommunikationsanforderungen sowie Ineffizienzen in der Büroorganisation führen zudem dazu, dass lediglich drei Tage pro Arbeitswoche für produktives Arbeiten übrig bleiben. Unternehmen müssen ihrer Belegschaft den entsprechenden Rahmen zur effektiven Erledigung anfallender Aufgaben ermöglichen. Einen Lösungsansatz bieten Managed Services. Doch welche Arten von Managed Services gibt es? Und welche Weichen müssen Unternehmen stellen, um diese in ihrem Unternehmen erfolgreich nutzen zu können?

1. Freiraum bieten

Flexibel und schnell auf Veränderungen und individuelle Kundenwünsche zu reagieren, ist das A und O für Unternehmen im digitalen Zeitalter. Mithilfe der Auslagerung bestimmter Segmente aus dem Informations- und Kommunikationsbereich an einen externen Dienstleister schaffen Manager ihren Mitarbeitern den notwendigen Freiraum, der zur Aufgabenbearbeitung benötigt wird. So können die Arbeitnehmer sich auf das Tagesgeschäft konzentrieren. Angeboten werden die Dienste meist von einem sogenannten Managed Service Provider, kurz MSP, der die Verwaltung für die Bereitstellung zuvor definierter Dienstleistungen für den Kunden übernimmt. Das können beispielsweise regelmäßige Kontrollen der IT-Infrastruktur sein sowie das Durchführen relevanter Updates wie Antiviren-Programme. Auch die fachgerechte Installation, Spam-Filterung sowie Online-Back-ups zählen zu den Aufgaben, die diese Services abdecken. Konzernen jeder Größenordnung wird so die Instandhaltung und Verwaltung ihrer Server und Systeme erleichtert.

2. Individueller arbeiten

Durch Managed Services stellen Unternehmen sicher, immer mit einer funktionstüchtigen, aktualisierten und individuell zugeschnittenen IT zu arbeiten. So lassen sich etwa komplette Firmennetzwerke inklusive der PCs, Notebooks, Firewalls, Server und anderer wichtiger Komponenten aus der Ferne beobachten. Positive Auswirkungen zeichnen sich bereits nach kurzer Zeit ab. So profitieren die Auftraggeber nicht nur vom Erfahrungsschatz des externen Dienstleisters, sondern auch von einer Effizienzsteigerung im eigenen Unternehmen, denn: Die Freiräume bieten den Mitarbeitern die Möglichkeit, Kundenanfragen individueller und schneller zu bearbeiten. Damit steht der Belegschaft mehr Zeit für das Kerngeschäft zur Verfügung. In Kombination führt dies im besten Fall zu einer steigenden Nachfrage, die wiederum langfristig dafür sorgt, dass die Anzahl der Mitarbeiter und Arbeitsplätze im Unternehmen konstant bleibt oder sogar wächst. Doch Führungskräfte sind angehalten darauf zu achten, dass mehr Arbeitsplätze auch mehr Schnittstellen im bestehenden Kommunikations- und Informationssystem bedeuten. Es gilt, die Infrastruktur stets an die Firmengröße anzupassen und Mitarbeitern einen reibungslosen Zugang zu gewährleisten. Aus diesem Grund sollte sich immer ein Fachmann um die Erweiterungen des Systems kümmern, um so alle Aspekte berücksichtigen zu können und den nahtlosen Betrieb sicherzustellen. Auch hier setzen Managed Services an und bieten entsprechende Möglichkeiten.

3. Kosten kalkulieren

Ein Vorteil von Managed Services liegt darin, dass sie auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten werden können. So sind sie flexibel einsetzbar und mit anpassungsfähigen Kostenmodellen, wie sie von der readypartner GmbH beispielsweise angeboten werden, auch finanziell eine gute Wahl. Denn entgegen zahlreicher Thesen, wonach Managed Services häufig mit hohen Kosten in Verbindung stehen, besteht beim entsprechenden Managed Service Provider die Möglichkeit, die monatlich laufenden Kosten zu kalkulieren. Zudem lägen die finanziellen Einbußen bei einem Totalausfall beträchtlich höher als die stetigen Ausgaben. Für die Regulierung benötigen die Unternehmen bereits im Vorfeld eine entsprechende Analyse, für welche IT-Services sich eine Auslagerung anbietet und rentiert. Daraus ergibt sich, welche Arten von Managed Services die Verantwortlichen brauchen. Dies kann eine Vielzahl von Segmenten der Kommunikations- und Informationsbereiche betreffen. Im Bereich IT-Security zählt beispielsweise das Betreiben entsprechender Lösungen wie Antiviren- und Antispam-Programme sowie Firewalls zu den ausgelagerten Services. Auch die Bereitstellung, Konfiguration und Wartung von Storage-Kapazitäten sowie auch Server-Applikationen zählen zu den Dienstleistungen, die externe Partner übernehmen können. Aber Achtung: Nicht jeder MSP bietet alle Arten an.

4. Kosten im Blick

Häufig spezialisieren sich MSP auf bestimmte Bereiche und haben hier entsprechendes Expertenwissen vorzuweisen. Ein Schwerpunkt können Managed-Communication-Lösungen sein, wie sie beispielsweise die readypartner GmbH bereitstellt. Kommunikationsservices beinhalten dabei sowohl Festnetz- als auch Mobiltelefonie sowie Lösungen für Unified Communication (UC) und Unified Communication and Collaboration (UCC), auch aus der Cloud. Die Dienste richten sich dabei unter anderem nach der Größe des Unternehmens, was eine flexible und skalierbare Buchung der Funktionen und Services ermöglicht. So können die Kunden ihre Kosten stets im Blick behalten und sind zusätzlich weiterhin in der Lage, ihre Kommunikation zu steuern – Denn sie bestimmen selbst, wann und über welches Gerät sie erreichbar sein wollen. Alle Funktionen und Services lassen sich zudem einfach in dem bereitgestellten Webtool „Operator Online“ verwalten. In diesem Modell sind interne Telefonate auch zwischen verschiedenen Standorten enthalten und kostenfrei. So sparen Unternehmen zusätzliche Kosten ein, denn durch eine feste monatliche Grundgebühr, die sich pro Arbeitsplatz ergibt, sind die Ausgaben stabil und kalkulierbar. Das Ergebnis: eine übersichtliche und transparente Kostenstruktur für den Auftraggeber.

5. Stichwort Transparenz durch Managed Services

Für effektive Ergebnisse im Bereich Managed Services ist jedoch ein Aspekt elementar: Vertrauen. Um dies zu erlangen, müssen sich Auftraggeber ebenso wie externer Dienstleister über alle notwendigen Aspekte der Zusammenarbeit klar sein. Als Basis wird ein sogenanntes Service Level Agreement (SLA) aufgesetzt. In diesem Vertrag legen die Beteiligten fest, welche Leistungen wie und in welchem Zeitraum zu erbringen sind. Dazu zählt auch, wem welche Verantwortlichkeiten obliegen. Unternehmen sollten bei der Auswahl des passenden MSP auf bestimmte Punkte achten, um sich über Qualität und Professionalität sicher zu sein. Dazu zählt vor allem die offene Kommunikation des aktuellen Stands der Aufgaben. Transparenz lautet das große Stichwort. Denn auch wenn Manager weiterhin über die Gesamtkontrolle der IT verfügen, ist es für sie wichtig, stets über die neuen Entwicklungen informiert zu sein. Diese Art der Qualitätskontrolle kann beispielsweise über Berichte zum Fortschritt der Arbeit geschehen. Eine hohe Anzahl an Standardisierungen muss zudem kein Ausschlusskriterium sein. Vielmehr sind diese ein Zeichen für geringe Kosten und wenig Komplexität. Ebenfalls positive Merkmale eines MSP sind das Anbieten eines Rund-um-die-Uhr-Services sowie die Nutzung eines sicheren Hochleistungsrechenzentrums nach deutschem Recht. Mit der Kontrolle von Kundenreferenzen sowie dem Beachten von Rankings sowie Benchmarks können potenzielle Auftraggeber zusätzlich die Kompetenzen des MSP überprüfen.

6. Outsourcing vs. Managed Services

Häufig kommt es in Bezug auf Managed Services noch zur Verwechslung mit Outsourcing. Dabei ist die Unterscheidung elementar: Während beim Outsourcing firmeneigene Stellen oder gar ganze Abteilungen ausgelagert werden, setzen Managed Services vielmehr auf Entlastung der internen Mitarbeiter. Das bedeutet, dass die Arbeitnehmer im Unternehmen selbst bleiben und hier von Gewohnheits-Aufgaben entbunden werden. Denn fallen diese Routinearbeiten, die sonst den Arbeitsprozess aufhalten, weg, können sich die Arbeitnehmer auf das Kerngeschäft konzentrieren und effektiver arbeiten. Das wiederum erhöht die Effizienz und macht auch das Unternehmen auf Dauer erfolgreicher. Die Kontrolle der Soft- und Hardware sowie des Services bleibt dabei stets im eigenen Unternehmen. Outsourcing hingegen bedeutet die komplette Auslagerung von Teilbereichen oder der gesamten IT. Das kann auch mit personellen Einsparungen verbunden sein. Die Kosten werden beim Outsourcing zudem auf Basis der genutzten Services auf Grundlage von Pauschalen berechnet.

7. Kontrolle in eigener Hand

Bei einer Auslagerung von IT-Services sollten die Beteiligten jedoch auch Störungen bedenken. Am häufigsten kommen Schwankungen im Stromnetz oder eine unsachgemäße Lagerung der Hardware vor und führen zu Ausfällen moderner Informations- und Kommunikationsanlagen. Deshalb sollte in jedem Managed Service Konzept ein Reporting-Modul enthalten sein. Es gibt Aufschluss über die Art sowie den Schweregrad der vorliegenden Störung(en) und beschleunigt den Entscheidungsprozess in der externen Verwaltung, ob ein Termin vor Ort nötig ist oder ob sich das Problem aus der Ferne beheben lässt. Auch in Zukunft spielt die Auslagerung von Teilbereichen der IT eine große Rolle in der Unternehmenswelt – und wird sogar an Bedeutung gewinnen. Denn mit dem digitalen Wandel folgen weitere neue Anforderungen und stets wachsende Herausforderungen. Beschleunigte Prozesse und Technik entwickeln sich ebenso weiter wie auch Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden. Es gilt, die Strukturen stets verfügbar abrufen zu können und flexibler sowie leistungsfähiger zu gestalten. Dafür benötigen Unternehmen jedoch auch entsprechendes Personal mit dem dazugehörigen Know-how. Dabei bietet es sich an, die standardisierten IT-Services von einem externen Partner, eben einem MSP, betreiben und verwalten zu lassen – ohne je die Kontrolle über die Unternehmens-IT abzugeben.


Autor: Björn Blatt

Björn Blatt ist Geschäftsführer der readypartner GmbH
Björn Blatt ist Geschäftsführer der readypartner GmbH mit Sitz in Leonberg. Er ist Experte für Digital-Strategie und digitale Wirtschaft, Spezialist für Cloud- und Kommunikationsservices sowie Software-Asset-Management-Strategie. Auf diesem Gebiet wurde Blatt bereits 2014 sowie 2015 mit dem SAMS Europe Award ausgezeichnet und 2017 mit dem Global SAM-Strategie Award der EFSAM. Der studierte Wirtschaftsinformatiker verfügt über langjährige Erfahrungen im IT-Bereich und war unter anderem als Interimsmanager einer Bank des WestLB-Konzerns sowie als Head of Software License Management bei einem Logistikdienstleister tätig. 2014 zählte er bei der SAMS zu den Keynote-Speakern. Zudem teilte Blatt seine Erfahrungen bereits auf dem Future-Banking-Kongress in Genf sowie auf den Cloud-Services-Days in Kopenhagen und bei der Podiumsdiskussion zum Thema „Digitalisierung – Fluch oder Segen?“ in Zürich.