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Das sind die Hürden auf der Customer Journey

Das Konzept der Customer Journey ist eine Herausforderung: Die meisten Unternehmen können die Vorteile eines konsistenten Ansatzes über alle Touchpoints nicht nutzen. In diesem Beitrag finden Sie Punkte, an denen die Customer Journey in der Praxis sehr häufig aus dem Tritt kommt.

Das sind die Hürden auf der Customer Journey

Viele Unternehmen tun sich schwer mit der Customer Journey. Das Konzept, das sich um die konsistente Organisation sämtlicher Berührungspunkte – „Touchpoints“ – eines Kunden mit einem Unternehmen dreht, ist die Grundlage für eine zeitgemäße Ausgestaltung des Kundenerlebnisses. Unternehmen, die sich darum bemühen, sehen sich oft mit unerwarteten Problemen konfrontiert. Dies sind wichtigsten Hürden für die erfolgreiche Realisierung der Customer Journey auf:

1. Unternehmen verfügen über keine Konsistenz unterschiedlicher Vertriebskanäle und Touchpoints. Oft erhalten die Kunden zum Beispiel online und vor Ort andere Preise und Angebote. In der Customer Journey unterscheiden die Kunden aber nicht zwischen den Touchpoints: Sie wollen sich im Web informieren und im Laden kaufen oder umgekehrt. Die Ursache für derartige Inkonsistenzen ist häufig eine siloartige Organisationsstruktur, die wiederum auf veraltete IT-Systeme zurückgeht.

2. Unternehmen decken nur bestimmte Touchpoints ab – sie vernachlässigen mögliche Touchpoints, an denen die Kunden aktiv sind. Diese sind beispielsweise auch auf Facebook oder Instagram präsent. Damit wird die Customer Journey zwangsläufig lückenhaft.

3. Unternehmen müssen sich an das halten, was sie an bestimmten Touchpoints zusagen. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter im Callcenter die Lieferung eines Ersatzteils innerhalb von zwei Tagen zusagt, dann muss diese Lieferung unbedingt so erfolgen. Kann das nicht gewährleistet werden, so liegt es meist daran, dass der betreffende Mitarbeiter nicht richtig über die Lagersituation oder über Probleme der Fulfillment-Partner informiert war. Eine konsistente Customer Journey setzt daher gut organisierte Prozesse und interne Transparenz voraus.

4. Unternehmen nutzen ihre Möglichkeiten, vorausschauend zu arbeiten, noch nicht ausreichend. Eine effiziente Customer Journey kann Bedürfnisse eines Kunden antizipieren und so Kundenzufriedenheit und -loyalität nachhaltig stärken. Zum Beispiel können Telekommunikations-Unternehmen mit vorausschauendem Arbeiten erkennen, wenn Kunden eine erhöhte Anzahl von abgebrochenen Gesprächen zu verzeichnen haben und proaktiv reagieren, bevor diese Kunden abspringen.

5. Unternehmen können ihre Kunden nicht ausreichend identifizieren. Man kann Kunden auf der Customer Journey nur begleiten, wenn man sie an den Touchpoints auch wiedererkennt. Da viele Kunden nicht identifiziert werden wollen, müssen sie dazu entweder motiviert werden, etwa durch Bonusprogramme, oder es müssen Verfahren verwendet werden, die Identifizierung und Datenschutz vereinen, beispielsweise durch anonyme Platzhalter.

6.Unternehmen vernachlässigen die Kundensicht. Auch wenn das Konzept Customer Journey heißt, versuchen viele Unternehmen trotzdem eine Company Journey zu realisieren, weil sie zu sehr auf Aspekte wie Abverkaufszahlen, Umsatzsteigerung oder Kostenreduzieren abstellen. Dass damit Kundenzufriedenheit oder Kundenerlebnis, die eigentlich im Vordergrund stehen sollten, nicht vorankommen, liegt auf der Hand.

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So kann Sie ein CRM-System erfolgreicher machen:

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Beziehungen zu Kunden systematisch zu verwalten. Es erfasst, speichert und analysiert alle kundenbezogenen Informationen, wie Kontaktangaben, Kaufhistorien, Interaktionen und Präferenzen. CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ihre Verkaufsprozesse, Marketingkampagnen und Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden bieten. Ziel ist es, durch bessere Kommunikation und personalisierte Angebote die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen. Moderne CRM-Systeme integrieren oft Künstliche Intelligenz, um Daten auszuwerten und individuelle Empfehlungen zu generieren.

Wie kann ein CRM-System Sie digital erfolgreicher machen?

Ein CRM-System macht Unternehmen digital erfolgreicher, indem es Kundendaten zentralisiert und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Es verbessert die Kundenzufriedenheit durch gezielte Kommunikation und maßgeschneiderte Angebote. Vertriebs- und Marketingprozesse werden optimiert, da CRM-Systeme den Kundenlebenszyklus analysieren und so gezieltere Kampagnen und effizientere Vertriebsstrategien ermöglichen. Automatisierungen von Aufgaben wie Follow-ups oder E-Mail-Marketing sparen Zeit und steigern die Produktivität. Darüber hinaus helfen CRM-Daten, fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, was die Geschäftsstrategie verbessert. Insgesamt stärkt ein CRM-System die Kundenbindung, erhöht die Effizienz und treibt das digitale Wachstum des Unternehmens voran.

Wichtige Schlagworte im Kontext von CRM-Systeme:

Kundenbindung (Customer Retention)

Kundenbindung beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, bestehende Kunden langfristig zu halten. CRM-Systeme unterstützen dies, indem sie personalisierte Kommunikation ermöglichen und relevante Angebote bereitstellen, die auf individuellen Kundenbedürfnissen basieren. Dadurch wird die Loyalität gestärkt und Abwanderungen verringert.

Automatisierung

CRM-Systeme automatisieren repetitive Aufgaben wie E-Mail-Kampagnen, Follow-ups oder Lead-Management. Diese Automatisierung spart Zeit, reduziert Fehler und ermöglicht es Unternehmen, effizienter und produktiver zu arbeiten, während sie gleichzeitig konsistente Kundeninteraktionen aufrechterhalten.

Datenanalyse

CRM-Systeme erfassen und analysieren große Mengen an Kundendaten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser zu verstehen und fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die Verkaufsprozesse und Marketingstrategien verbessern.

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Datenschutz

Der Datenschutz bezieht sich auf den Schutz personenbezogener Daten vor unberechtigtem Zugriff, Missbrauch und Verlust. Unternehmen, die Software einsetzen, müssen sicherstellen, dass sie gesetzliche Anforderungen wie die DSGVO erfüllen. Dazu gehören Datensicherheit, Transparenz bei der Datenverarbeitung und das Recht auf Löschung oder Berichtigung. Datenschutzfunktionen in Unternehmenssoftware umfassen Verschlüsselung, Zugriffskontrollen, Audit-Protokolle und regelmäßige Sicherheitsupdates. Ein umfassendes Datenschutzmanagement minimiert das Risiko von Datenlecks und stärkt das Vertrauen der Kunden, während es gleichzeitig die rechtlichen und finanziellen Risiken für das Unternehmen verringert.

 
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