Der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen sind die Kunden. Daher ist es auch sinnvoll, sich bei Entwicklung einer Marketing-Strategie voll und ganz am Kunden zu orientieren. Und dazu gehört mehr als ab und zu ein E-Mail-Kontakt. Echte Customer Centricity braucht Engagement und Planung auf Unternehmensseite sowie eine optimierte Customer Experience und Customer Journey. Aber die Kundenorientierung lohnt sich.
Customer Centricity: Mit dem richtigen Fokus zum Unternehmenserfolg
Was ist Customer Centricity überhaupt? Zu Deutsch würde man Kundenorientierung oder Kundenzentrierung sagen. Dabei handelt es sich bei Customer Centricity nicht nur um eine Verbriebs- oder Marketing-Strategie. Kundenorientierung ist ein umfangreiches Unternehmenskonzept, das alle Bereiche betrifft. Dabei stehen vor allem Customer Experience und Customer Journey im Vordergrund.
Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den der Kunde bei seinem Kaufprozess durchläuft. Für das Marketing ist es wichtig, diesen Weg gut zu kennen und mitzugestalten. Der erste Schritt der Customer Journey könnte beispielsweise der Besuch der Website sein. Der Kunde findet dort evtl. ein Whitepaper, dass ihn interessiert, und lädt es herunter. Und im dritten Schritt sendet die Marketing-Abteilung – manuell oder automatisiert – eine Follow-up E-Mail. Der Kunde wird durch diese im Idealfall zum Kauf, einem Beratungstermin oder sonstigem überzeugt wird.
Die Customer Experience dagegen bezeichnet die Erfahrung, die der Kunde bei seinem Kauf oder Kaufprozess macht. Wie zufrieden ist der Kunde mit seiner – online oder offline – Kauferfahrung? Verläuft die Customer Journey reibungslos? Hat der Kunde Probleme dabei, die Website zu navigieren oder relevante Informationen über Produkte zu finden? Unternehmen müssen sich stets selbst überprüfen und sicherstellen, eine angenehme Customer Experience zu bieten.
Der Kunde im Fokus
Bei Customer Centricity geht es darum, in der Customer Journey und Customer Experience nicht nur das Produkt, sondern den Kunden in den Kern der Vertriebs- und Marketing-Strategie zu rücken. Anstatt zu versuchen, mit den Vorteilen und vielen Funktionen der Produkte zum Kauf zu überzeugen, gehen Unternehmen bei Customer Centricity auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden ein.
Ein Unternehmen bietet damit eine Lösung zu den direkten Problemen der Kunden an. Die Customer Journey beginnt also mit den Bedürfnissen und Herausforderungen des Kunden, und endet bei einer Lösung dieser Probleme: Ihrem Produkt. Dadurch wird das Produkt völlig anders in Szene gesetzt, als bei einer Marketing-Strategie, die zuerst nur Produkt-Features und Preisvorteile auflistet.
Dadurch, dass Marketing und Customer Journey also derart von Bedürfnissen der Kunden ausgehen, werden Leads mir höherer Wahrscheinlichkeit von Ihrer Lösung überzeugt. Der einzige Haken: Um Customer Centricity umzusetzen und diese Kundenorientierung überhaupt möglich zu machen, benötigen Unternehmen genaue Daten über Ihre Leads, Kunden, Zielgruppen und mehr. Customer Journey sowie Customer Experience hängen davon ab, wie hoch die Qualität und Quantität der Daten ist, die Unternehmen über ihre Kunden haben. Wie ist es also möglich, diese Hürde zu überwinden und customer centric zu werden?
Wie können Unternehmen Customer Centricity umsetzen?
Um die Bedürfnisse von Kunden auch wirklich identifizieren zu können, müssen Unternehmen mit Big Data etliche Informationen zur Analyse sammeln und Daten übersichtlich organisieren: Online-Verhalten der Kunden, Klickpfade, Social Media Interaktionen, E-Mail-Kontakte und sämtliche Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Dabei müssen Sie auch sicherstellen, dass die Datenqualität stimmt. Denn ohne hochwertige Daten leidet nicht nur die Customer Experience, sondern es wird auch schwieriger, das Unternehmen customer centric zu gestalten.
Erst wenn Sie Ihre so gut wie möglich kennen und genau wissen, was ihre Bedürfnisse sind, mit welchen Problemen sie dabei zu kämpfen haben und welche Herausforderungen sie häufig beschäftigen – Erst dann können Sie beginnen, das Marketing und sämtliche andere Prozesse customer centric umzuwandeln. Das klingt zunächst nach einer Mammutaufgabe, aber mit den richtigen Software Tools ist das gar nicht so kompliziert.
Alles was Sie dazu brauchen, ist umfassende Customer-Relationship-Management (CRM) Software. Ein CRM-System macht es ein Leichtes, Kundendaten zusammenzuführen und zu analysieren. Und auch bei der Marketing-Strategie kann CRM direkt hilfreich sein: E-Mail-Kampagnen, Newsletter-Planung und Kontaktmanagement geben Unternehmen mehr Kontrolle über die Customer Journey und können die Customer Experience verbessern.
Kundenorientierung mit CRM-Software
Wenn Unternehmen also die Herausforderung der Kundenzentrierung mit Hilfe von CRM-Systemen angehen, steht der Customer Centricity nichts mehr im Weg: Jeder Unternehmensbereich kann auf Kunden, Customer Journey und Customer Experience ausgerichtet werden und die Leadgenerierung optimieren.
Dazu ist die CRM-Software im besten Fall auch in das restliche Unternehmenssoftware-Umfeld integriert. Wenn jede ERP-Software auch untereinander Daten austauschen kann, vermeiden Sie doppelte Datenpflege und garantieren reibungslose Abläufe. Denn das CRM weiß dann bescheid, wann bestimmte Kundenanfragen gerade problematisch werden, weil spezifische Lagerbestände leer stehen.
Auch nicht zu vernachlässigen: Dank Cloud Software ist es inzwischen jedem Unternehmen möglich – auch kleinen und mittelständischen Betrieben – Unternehmenssoftware zu erwerben, sie online zu nutzen und direkt davon zu profitieren. Es gibt also keine Ausreden, jeder kann Customer Centricity umsetzen, solange Unternehmen wissen, worauf sie zu achten haben.
Diese Beiträge zeigen, wie Customer Centricity in der Praxis umgesetzt werden kann:
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