E-Commerce ist heute kein Wettbewerbsvorteil, sondern Status quo. Kein Wunder, erfreut sich der Onlinehandel doch seit Jahren größter Beliebtheit bei den Verbraucher*innen. Laut der Marktstudie Retail Reality von Shopgate etwa belegt der Onlineshop allein schon als Inspirations- und Informationsquelle für Kund*innen Platz eins, während der stationäre Handel nur Rang zwei einnimmt. Und auch als Kaufkanal hat der E-Commerce den Spitzenplatz inne – wenngleich nur knapp. Denn gerade in Branchen wie Fashion und Beauty, die Kund*innen ein echtes Einkaufserlebnis bieten können, punktet der Filialbesuch gegenüber dem Online-Einkauf: sei es durch die persönliche Beratung, das optische und haptische Erlebnis oder die Möglichkeit, das Produkt sofort mit nach Hause zu nehmen.
Reiner E-Commerce ist tot, lang lebe der Omnichannel
Spätestens hier wird eines deutlich: Sowohl der reine E-Commerce als auch der alleinige Vor-Ort-Einkauf haben längst ausgedient. Vielmehr wünschen sich die Kund*innen eine zunehmende Verschmelzung von On- und Offlinekanälen, um von den Vorteilen beider Welten zu profitieren. Wer als Unternehmen die Nase vorne haben möchte, muss sich also breiter aufstellen. Für stationäre Händler wiederum bedeutet dies insbesondere, sich auf digitale Füße zu stellen und damit bereit für den Omnichannel zu machen. Welche Maßnahmen die Einzelhändler dafür ergreifen können und wie es ihnen gelingt, ihre Kunden schnell und langanhaltend zu begeistern, zeigen diese fünf Tipps.
Tipp 1: Lieferwege verkürzen
Anstatt auf große Zentrallager für den Paketversand zu setzen, sollten stationäre Händler ihr Filialnetzwerk ins Zentrum stellen. Dieser Ansatz – das sogenannte „Ship-from-Store“ – zielt auf die optimale Nutzung vorhandener Logistik- und Service-Strukturen ab. Dafür gilt es, die stationären Geschäfte als dezentrale Fulfillment-Hubs zu verstehen. Der Waren- und Paketversand erfolgt direkt aus den Niederlassungen vor Ort. Das verkürzt die Lieferwege und verringert den CO2-Fußabdruck. Gleichzeitig können Händler die Flächen in Zentrallagern reduzieren und so ihre Kosten senken. Auf diese Weise werden stationäre Geschäfte samt ihres Filialnetzwerks zum größten Trumpf im Blatt eines grüneren Omnichannel-Handels.
Tipp 2: Paketversand klimaneutral(er) gestalten
Neben kurzen Lieferwegen gilt es auch, bei umfangreichen Bestellungen möglichst wenige Einzelsendungen entstehen zu lassen. Hierfür gibt es intelligente Lösungen, die stationäre Händler auf ihrem Weg zu mehr Klimaneutralität unterstützen. Das mag bei einer überschaubaren Anzahl an Sendungen kleinlich anmuten. Doch bei tausenden Sendungen im Monat macht das allein schon beim Porto einen großen Unterschied. Zugleich eröffnen sich für Händler mit solchen Lösungen weitere Chancen, noch mehr den Nachhaltigkeitswünschen der Kunden nachzukommen, etwa mit der Einführung sogenannter „GoGreen-Labels“. Die Idee dahinter: Die CO2-Menge, die beim Versand erzeugt wird, durch ein Investment in klimaerhaltende Maßnahmen auszugleichen. Auf diese Weise schaffen Händler einen Kundenanreiz, gegen einen kleinen Aufschlag einen Beitrag für das Klima zu leisten.
Tipp 3: Onlinebestellungen vor Ort abholen
Click & Collect ist nach wie vor der Omnichannel-Service schlechthin – und zwar weil er die Bequemlichkeit des Onlineshoppings mit der Unterstützung lokaler beziehungsweise regionaler Händler zusammenbringt. Kunden profitieren von den Vorteilen beider Welten: Sowohl Bestellung als auch Bezahlungen gehen schnell und digital vonstatten, Kunden sparen Versandkosten und können ihre Artikel zeitlich flexibel abholen. Zugleich bietet sich lokalen Händlern mit Click & Collect die Möglichkeit, ihren Standortvorteil und somit die schnellere Produktverfügbarkeit gegenüber Online-Pure-Playern auszuspielen.
Tipp 4: Onlinebestellungen in der lokalen Filiale zurückgeben
Genauso flexibel wie Kunden bestellte Ware in der nächstgelegenen Filiale abholen möchten, möchten sie auch hinsichtlich der Rückgabe sein. Die Möglichkeit, die Ware direkt vor Ort abzugeben (Return-in-Store), ist daher ein weiterer Omnichannel-Service, auf den Händler setzen sollten. Was Kunden daran schätzen, ist leicht erklärt: Sie können ihre Bestellungen zu Hause oder im nahegelegenen Geschäft in Ruhe sichten. Gefällt ihnen die Ware nicht, können sie diese unkompliziert vor Ort zurückgeben. Dafür müssen sie keinen Retourenschein beantragen, kein Rücksendeformular ausfüllen, die Produkte nicht verpacken und das Paket nicht zur Post bringen. Das spart Kunden nicht nur einen Weg, sondern auch Zeit.
Tipp 5: Abholstationen anbieten
Ein weiterer Service, den sich Kunden wünschen, sind eigene Abholstationen, sogenannte „Fast Lanes“. Konkret bedeutet das, dass Kunden ihre bestellten Waren vor Ort an einer einzig und allein dafür eingerichteten Stelle abholen können. Auf diese Weise müssen sie sich nicht an der regulären Kassenschlange anstellen und werden schneller bedient. Langfristig wäre es denkbar, die Fast Lanes zu Self-Services-Stationen auszubauen, an denen Kunden Bestellungen nicht nur abholen, sondern auch bezahlen und direkt zurückgeben können.
Fazit: Omnichannel kann Kundenansprüche leichter erfüllen
Keine Frage: Kunden formulieren teils sehr individuelle Erwartungen und Wünsche, die der Handel zunächst verstehen und dann bedienen muss. Doch dies ist für die Händler nicht ganz einfach, vor allem weil – so zeigt es die Shopgates Marktstudie Retail Reality – Kunden und Händler die verschiedenen Serviceleistungen in ihrer Wichtigkeit unterschiedlich einstufen. Den größten Erfolg verspricht hier eine Kombination aus den Vorteilen der On- und Offline-Welt mit der Nachhaltigkeit. Schon heute bieten Lösungen aus dem Omnichannel-Kosmos passende Ansätze, ob mit Ship-from-Store, Click & Collect oder Fast Lane. Wenn Händler diese nutzen und dann ihren Kunden auch noch besser zuhören, werden sie zu echten Kundenflüsterern.
