Die Zukunft von CPaaS: Cloud, Bots und KI
Technische Neuerungen versprechen künftig noch mehr Vorteile für CPaaS-Nutzer. Besonders die Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Service- und Kommunikationstechnologie zu revolutionieren. Je intelligenter die Maschinen und je „menschlicher“ ihre Kommunikationsformen, desto höher wird auch das Niveau sein, auf das Cloud-basierte Kommunikationsplattformen Geschäftsfunktionen wie den automatisierten Self-Service heben.
Schon bald werden intelligente Shopping-Assistenten anhand der Browsing-Historie des Nutzers noch treffendere Kaufempfehlungen abgeben können. Auch für Callcenter ist der Einsatz von KI geradezu prädestiniert. Mithilfe maschineller Echtzeitübersetzung lässt sich beispielsweise der Bedarf an kostspieligen, mehrsprachigen Mitarbeitern im Kunden-Support drastisch reduzieren. APIs könnten Video-Chat-Technologie unterstützen, und dank KI-basierter Gesichtserkennung könnte jedes Smartphone und jede Webcam zu einem Kontrollzentrum für biometrische Sicherheit werden. Auch die Funktionen und Anwendungsgebiete von Chatbots sind noch lange nicht ausgereizt – bald schon können ganze Teams automatisierter Service-Bots eingesetzt werden, um die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern.
Dabei ist CPaaS – im Unterschied zu anderen neuartigen Technologien – innerhalb kürzester Zeit und ohne große Investitionen einsetzbar. CPaaS steht also nicht nur finanzstarken Organisationen mit großen Projekten zur Verfügung, die einen hohen Aufwand an menschlichem und finanziellem Kapital rechtfertigen. CPaaS lohnt sich immer – unabhängig von der Größe des Unternehmens. Tatsächlich ist es gut möglich, dass zuerst kleinere, hochdigitalisierte Betriebe die Vorteile einer Kombination aus KI und Cloud-Kommunikation nutzen werden. Schließlich gehörten Start-ups zu den ersten Anwendern von CPaaS – doch rasch werden andere flexible Firmen folgen.
Autor: Thomas Klar, Country Manager Deutschland für Nexmo
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