In einem 2017 veröffentlichten Whitepaper zum Thema Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) zog das Beratungsunternehmen Frost & Sullivan Bilanz: Obschon Unternehmen bereits vor der Einführung von CPaaS unterschiedlichste Kommunikationstechniken zur Verfügung standen, wurden sie in der Praxis, etwa im Kundensupport, kaum genutzt, da sie nicht in bestehende Geschäftsanwendungen integriert waren. Geschäftsprozesse und Workflows mussten um die verfügbaren Kanäle und Möglichkeiten der Kundenansprache herum strukturiert werden. Anfallende Aufgaben konnten nicht auf die naheliegendste und produktivste Art und Weise erledigt werden. Plattformen und Serviceleistungen, die eigentlich zur Produktivitätssteigerung eingeführt worden waren, erwiesen sich mitunter eher als hinderlich denn als förderlich.

Wie CPaaS die Kundenkommunikation umkrempelt

Zog früher bereits die Integration rudimentärer Kommunikationsfunktionen in eine App einen immensen technischen Aufwand nach sich, ermöglichen heute intelligente Planung, kreatives Design und die effiziente Einbindung von Kommunikations-APIs Lösungen, die vor der Verfügbarkeit von CPaaS-Technologien zu komplex und zu kostspielig gewesen wären. Als Cloud-basierte Technologie ermöglicht CPaaS es Unternehmen, interne Geschäftsanwendungen, etwa das CRM-System oder den Online-Shop, um Sprach-, Text- und Video-Services in Echtzeit und für jedes Endgerät zu bereichern. Dies gelingt mit wenig administrativem Aufwand und ohne eine eigene Backend-Infrastruktur aufsetzen zu müssen.

Dennoch stehen wir erst am Anfang. Die bereits jetzt äußerst vielseitige CPaaS-Utility wird durch die Integration neuer Technologien wie Bots und dank Künstlicher Intelligenz noch umfangreicher. Sie birgt nicht nur zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, sondern auch ein schier unbegrenztes Potenzial. Somit gehören Kommunikationstools, die in den Unternehmen zwar vorhanden sind, aber nicht genutzt werden, bald der Vergangenheit an.

Kommunikation vor CPaaS: umständlich und teuer

Vor der Einführung von CPaaS war es für Unternehmen kaum oder nur mit großem Aufwand möglich, Apps, die die Kommunikation erleichtern, in Geschäftsanwendungen einzubetten. So vermochte zwar ein Installateur, seinen Kunden auf der Homepage eine App zur Terminvereinbarung bereitzustellen. Doch um aus der Software heraus automatisierte Erinnerungen an den Termin per SMS zu versenden, fehlten ihm sowohl die erforderliche Infrastruktur als auch die Unterstützung durch den Netzbetreiber.

Unternehmen, die ihre Produkte um Kommunikationsfunktionen erweitern wollten, mussten sich zunächst an den Netzbetreiber wenden. Und auch wenn sich die Spezifikationen von Fall zu Fall unterschieden, waren die Anforderungen auf dem Weg zu einer effizienten und skalierbaren Lösung im Grunde immer gleich und immer sehr hoch: Komplexe Hardware, speziell geschultes Personal und hohe Ausgaben für das direkte Patching in die Betreiber-Netzwerke waren vonnöten. Folglich lehnten sogar multinationale Organisationen, die technisch in der Lage gewesen wären, ihren Kunden hilfreiche Kommunikationsfunktionen bereitzustellen (etwa direkt über die App geleisteten telefonischen Support für neue Produkte), diese als zu komplex und zu teuer ab.

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