Field Service Management wird 2020 spannende Entwicklungen erleben. Unternehmen, die die Chancen neuer Technologien nutzen, werden ihr FSM mit KI oder IoT zu neuen Höchstleistungen bringen können. Lesen Sie hier, von welchen Trends der Field Service am meisten profitieren wird.
Von CXM über IIoT bis hin zu KI: Das wird 2020 wichtig im Field Service Management
Maschinen und Produktionsanlagen sind zunehmend vernetzt, um eng getaktete und komplex organisierte Lieferketten am Laufen zu halten. Ein Ausfall einer Maschine kann schnell den gesamten Prozess zum Erliegen bringen und Millionenkosten verursachen. Daher muss das Field Service Management in der Lage sein, schnell und flexibel auf mögliche Ausfälle zu reagieren. Moderne Kommunikationstechnologien ermöglichen einen ständigen Informationsfluss und -austausch, der es dem Außendienst erlaubt, Kunden proaktiv und effizient zu unterstützen und positive Service-Erlebnisse zu liefern. SAP Customer Experience fasst die Trends zusammen, die im kommenden Jahr die digitale Transformation prägen werden.
1. Customer Experience Management
Laut einer aktuellen Befragung von Gartner erwarten 81 Prozent der Unternehmen für das Jahr 2020, dass die Customer Experience zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird. Somit bildet das Schaffen positiver Servicemomente die Basis für den weiteren Geschäftserfolg – gerade für Firmen aus dem Field Service Management-Segment. Kunden erwarten heute ein hohes Verständnis für ihre Probleme sowie schnelle und flexible Hilfestellung. Um die Erwartungen der Kunden zu verstehen und den eigenen Service daran auszurichten, sollten Servicedienstleister neben den Daten von Maschinen und Anlagen auch Informationen über die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen sammeln. Eine solche 360-Grad-Betrachtung in Kombination mit einem integrierten Datenmanagement stärkt das Verständnis des Außendienstes dafür, wie Kunden den geleisteten Service erleben und wie ihre Reaktionen das Geschäft beeinflussen können.
2. Industrial Internet of Things (IIoT)
Vernetzte Sensoren, Instrumente und andere Geräte, die sich mit industriellen Anwendungen vernetzen, eröffnen völlig neue Möglichkeiten der Prozessoptimierung. Dank der intelligenten Vernetzung können ganze Produktionsanlagen selbstständig erkennen, wann eine Wartung erforderlich ist, oder Software-Updates automatisch durchführen. Die gesammelten Daten machen eine vorausschauende Instandhaltung und Zustandsüberwachung erst möglich. Ein verbessertes und datengesteuertes Field Service Management, das diese Informationen gezielt einsetzt, wird so zu einem entscheidenden Faktor für den Geschäftserfolg. Um das volle Potenzial von IIoT für das Field Service Management auszuschöpfen, bedarf es jedoch eines umfassenden Sicherheitskonzepts, zusammengefasst in einem Unified Threat Management (UTM).
3. Künstliche Intelligenz
Mithilfe künstlicher Intelligenz lassen sich Prozesse und Abläufe im Field Service Management effizienter gestalten und die Arbeit der Servicetechniker insgesamt erleichtern – bei steigender Kundenzufriedenheit. Schon heute übernehmen Field Service Management-Lösungen auf KI-Basis die Funktion eines Dispatchers und sorgen für eine reibungslose und schnelle Einsatzplanung. Laut Gartner werden bis 2022 30 Prozent der Außendienstanbieter KI-basierte Lösungen im Field Service einsetzen.
4. Automation
Mit Workflow-Tools können Arbeitsabläufe individuell designt und visualisiert werden. Die so erzeugten Modelle lassen sich auf den Field Service übertragen und somit der gesamte Serviceprozess automatisieren. Mithilfe der Workflow-Tools lassen sich auch die individuellen Customer Service Momente, die der Kunde im Self-Service, Customer Service und Field Service erfährt, nahtlos miteinander verbinden und die Servicequalität insgesamt steigern. Der Einsatz von Chatbots für Kunden und Servicetechniker ermöglicht es überdies, First-Level-Anfragen schnell zu lösen und weitere Serviceeinsätze effizient zu planen. Vor Ort haben die Techniker Zugang zu einem umfassenden Datenspeicher sowie den gesammelten Einsatzdaten, die dabei helfen, den Service stetig zu verbessern. Gleichzeitig fließen ihre am konkreten Fall gesammelten Erfahrungen in Form von Serviceprotokollen zurück ins System, wo sie mithilfe von Machine Learning ausgewertet werden und die so gewonnenen Daten bei zukünftigen Einsätzen zur Verfügung stehen. Zusammengenommen führen diese Maßnahmen zu einer höheren Mobilität von Servicetechnikern und unterstützen zugleich Kunden dabei, kleinere Probleme selbstständig zu lösen.
5. Crowd Service
Über Crowd Service lassen sich Engpässe aufseiten der Service-Anbieter vermeiden. Sie finden innerhalb der Unternehmensgruppe, bei Tochtergesellschaften, Partnern oder Freiberuflern durch On-Demand-Verteilung schnell zusätzliche Technikerunterstützung und können diese in ihren Außendienst einbinden. So bündeln Unternehmen Ressourcen, verbessern ihre Services und steigern die Kundenzufriedenheit.
