Alle Beiträge zu Customer Experience / Customer-Experience-Management

Customer Experience bzw. Customer-Experience-Management wird oft mit folgenden Kürzeln abgekürzt: CEM, CX oder CXM.
Hinter Customer-Experience-Management steht das Kundenerfahrungsmanagement mit dem eine positive Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen aufgebaut werden soll. Mit Hilfe des Aufbaus einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter kommt es zu zufriedenen Kunden und loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts.
Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.
Diese Beiträge behandeln das Thema ausführlich:

Digitalisierung versus Kundenbindung? Welchen Stellenwert der persönliche Kontakt heute noch einnimmt
Mit der Digitalisierung ändern sich viele als selbstverständlich gehandelte Strukturen und Prozesse in der Arbeitswelt: Neue Geschäftsmodelle halten zunehmend Einzug, die Grenzen zwischen Arbeitsplatz und heimischem Büro verschmelzen sukzessive und auch die Kommunikation zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestaltet sich dezentraler. Eines behält allerdings nach wie vor oberste Priorität: der persönliche Kontakt zum Kunden.
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CXM: fauler Zauber oder adäquates Tool?
Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH und Experte für Kundenmanagement, über die Wichtigkeit und die Vorteile von Customer-Experience-Management:
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Diese fünf Maßnahmen optimieren die Customer Experience
Die Corona-Pandemie hat gravierende Auswirkungen auf die Verbrauchergewohnheiten. Face-to-Face-Kontakte sind stark eingeschränkt und digitale Kanäle stehen im Mittelpunkt von Kundenbeziehungen und -interaktionen. Sie sind damit entscheidend für ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) und für den Geschäftserfolg von Unternehmen. NTT Ltd., ein führendes, weltweit tätiges IT-Dienstleistungsunternehmen, sieht fünf Maßnahmen, die zu einer Neugestaltung und Optimierung der Customer Experience führen.
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Drei Gründe, warum sich CX für die IT auszahlt
Das Unternehmen technologisch vorantreiben und gleichzeitig mit starkem Kostendruck leben: CIOs müssen trotz Digitalisierungseuphorie immer darauf achten, dass sich Projekte schnell bezahlt machen. Die Integration von CX-Lösungen kann mit der richtigen Strategie dabei helfen, dass IT-Ressourcen nachhaltig besser eingesetzt werden können. Sybit nennt drei Gründe, warum – und widmet dem Thema ein virtuelles Expertenforum Ende Februar.
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CRM Tools richtig nutzen: So profitieren Unternehmen am besten von CRM
Viele Unternehmen nutzen CRM Tools nicht zu ihrem vollen Potenzial – manche haben noch gar kein Customer-Relationship-Management-System. Welche Vorteile Ihrem Business dadurch entgehen, und wie Sie CRM Software optimal nutzen, lesen Sie hier:
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Mit CRM-Systemen die Kundenbindung verbessern
In diesem CRM-Interview beantwortet Robert Geppert, CCO (Chief Customer Officer) bei der Sybit GmbH, der EAS-MAG-Redaktion 3 Fragen zu CRM-Systemen und wie man damit die Kundenbindung verbessern kann.
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Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen
Künstliche Intelligenz (KI) und Maschinelles Lernen sind schon seit einiger Zeit in aller Munde. Große Versprechen stehen im Raum, wie etwa die Verbesserung vieler Alltagsprodukte und -services. Wie aber lassen sich diese neuen Technologien ganz konkret für unternehmerische Zwecke einsetzen, etwa zur Sicherung des betrieblichen Wachstums, in der Mitarbeiterbindung oder für verbesserte Kundenerlebnisse? Anhand der beruflichen und privaten Erfahrungen will Dr. Michael Berger Ihnen hierzu einen kleinen Überblick geben.
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IT – und Unternehmenstrends 2021
Das Jahr 2020, was uns stark durch die Corona-Krise geprägt hat, neigt sich dem Ende zu. Nun wird es Zeit, den IT- und Unternehmenstrends für 2021 in die Augen zu schauen. Die Experten der OTRS AG sind sich sicher, dass diese nachhaltig von der veränderten Welt der Corona-Krise geprägt sein werden.
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5 gute Gründe für ein digitales Workforce Management
Immer mehr Unternehmen greifen auf intelligente Automatisierungslösungen wie Robotic Process Automation (RPA) zurück, um Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben zu befreien. Doch um das volle Potenzial von RPA auch nutzen zu können, brauchen Unternehmen digitales Workforce Management.
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Service im B2B: So schaffen Sie eine bessere Kundenbindung
Welche Möglichkeiten zur erfolgreichen Kundenbindung haben Unternehmen? Die Digitalisierung bietet viele Chancen: Sybit erklärt vier zentrale Anhaltspunkte.
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Automatisierung im Kundenservice: Die vier wichtigsten Trendtechnologien
Guter Kundenservice ist entscheidend für die Customer Experience. Durch Automatisierung im Kundenservice können Unternehmen die Servicequalität erhöhen und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Dazu setzen Unternehmen vor allem auf vier moderne Trendtechnologien:
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Service in Echtzeit durch die Integration von OCR und CRM: Wie die optimale Customer Experience gelingt
Service in Echtzeit durch die Integration von OCR und CRM. Bis 2025 wird die weltweite Datenmenge laut IDC Directions 2019 auf voraussichtlich 163 Zettabyte anwachsen. Ein gigantisches Potenzial, das Unternehmen heute noch viel zu wenig nutzen.
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Plötzlich digital: Wie Retailer mobiler werden
Der Kunde sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen. Doch selbst, wenn dem so ist, haben klassische Organisationen den Kunden nicht mal im Organigramm. Was machen kundenzentrierte Unternehmen also anders? Retailer müssen nicht nur Hierarchien verflachen, sondern auch bestehende Prozess-Silos und -Einbahnstraßen abgebaut werden.
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Customer Experience optimieren, Tipps für E-Commerce-Händler
Der Digital-Business-Spezialist ARITHNEA gibt Tipps wie man die Customer Experience optimieren kann, speziell im E-Commerce. Erfahren Sie in diesem Beitrag mehr darüber.
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Steigender Digitalisierungsdruck in Krisenzeiten
Mit der Corona-Pandemie ist Agilität zu einem der zentralen Überlebensfaktoren am Markt geworden. Wer sich schnell und flexibel an die neuen Gegebenheiten anpassen kann, erhöht seine Chancen, möglichst unbeschadet aus der Krise hervorzugehen. Viele sind diesem Digitalisierungsdruck kaum gewachsen – ohne die richtige Strategie.
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Von CXM über IIoT bis hin zu KI: Das wird 2020 wichtig im Field Service Management
Field Service Management wird 2020 spannende Entwicklungen erleben. Unternehmen, die die Chancen neuer Technologien nutzen, werden ihr FSM mit KI oder IoT zu neuen Höchstleistungen bringen können. Lesen Sie hier, von welchen Trends der Field Service am meisten profitieren wird.
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ERP-Interview mit atlantis media: B2B eCommerce
Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Michael Märtin, geschäftsführender Gesellschafter der atlantis media GmbH, ein Interview zum Thema „B2B eCommerce“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Hinweise zum Erfolg im B2B-E-Commerce.
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Moving Walls setzt auf Myfactory Mobile Werkzeuge für agiles Arbeiten und erobert dank Cloud-ERP die Welt
Die Tools für analoge Zusammenarbeit des Start-ups Moving Walls erfreuen sich großer Beliebtheit. Um mit den Anforderungen der obendrein steigenden Nachfrage umgehen zu können, setzt wiederum das Unternehmen auf Werkzeuge für agiles Arbeiten. Möglich macht das die Cloud-ERP-Lösung von Myfactory – Lesen Sie hier, wie Myfactory Moving Walls zum Erfolg verhilft.
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Digitalisierungsindex Mittelstand 2019/2020: Handel tut sich schwer mit digitaler Transformation
Der Handel scheidet im Digitalisierungsindex Mittelstand eher schlecht ab: Die Digitalisierung zeigt sich in diesem Bereich sehr erfolgversprechend, dennoch geht sie dort vergleichsweise langsam voran. Dafür gibt es mehrere Gründe:
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Technischer Vorsprung – auch im Vertrieb
Links und rechts digitalisieren Unternehmen ihre Prozesse: Produktion, Verwaltung und mehr wird mit Schwung in das digitale Zeitalter befördert, doch der Vertrieb wird oft übersehen – ein fataler Fehler.
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