parcelLab: Der perfekte Begleiter für das Weltbild-Päckchen

Mit parcelLab rundet Weltbild seine Customer Journey durch aktive Versandinformation weiter ab und reduziert Retouren um bis zu fünf Prozent

parcelLab: Der perfekte Begleiter für das Weltbild-Päckchen

Größere Kundenzufriedenheit dank aktiver Information: Seit August 2017 setzt der Multichannelhändler Weltbild in Sachen Versandkommunikation auf die Lösung des Münchner Startups parcelLab. Dieses bietet eine effiziente Technologie für Kommunikation während des Versands von Bestellungen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und die Weltbild-Kunden unmittelbar informiert. Nach gut einem Jahr ziehen die Kooperationspartner jetzt eine positive Zwischenbilanz: Mit dieser Lösung steigerte Weltbild zum einen die Kundenzufriedenheit und konnte zum anderen den Aufwand im Customer Service erheblich senken. Schon kurz nach der Implementierung ging die Zahl der Kundenanfragen nach dem Verbleib versendeter Pakete um 7,5 Prozent zurück.

Versand ist emotionalste Phase der Customer Journey

Tobias Buxhoidt, Gründer und Geschäftsführer von parcelLab sagt:

„Der Versand ist für viele Kunden die emotionalste Phase der Customer Journey. Nach dem Kauf will man seinen Roman, das Kissen oder das neue Tablet endlich in den Händen halten und ist deshalb für Statusmeldungen sehr empfänglich. Ein Händler, der seine Kunden selbst proaktiv auf dem Laufenden hält und so das Einkaufserlebnis nicht abreißen lässt, punktet hier.“

Weltbild punktet mit individueller Kundenbetreuung bis an die Haustür

Weltbild CEO Christian Sailer:

„Dank parcelLab konnten wir die Kundenkommunikation noch transparenter machen. Weltbild stellt seine Kunden jetzt über die gesamte Customer Journey hinweg in den Fokus. Damit haben sie ein rundum gutes Einkaufserlebnis. Die aktive und durchgängige Kommunikation rund um den Versand steigert die Kundenzufriedenheit und schafft höhere Kundenbindung.“

Weltbild agiert, noch bevor ein Kunde im Kundenservice nachfragt und identifiziert mit parcelLab wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen. Wenn sich ein Paket verspätet, schreibt das Unternehmen den Kunden direkt an. Das entlastet die Mitarbeiter im Customer Service, die dadurch mehr Ressourcen für andere Anliegen zur Verfügung haben.

Durch die Partnerschaft mit parcelLab konnte Weltbild bereits folgende Erfolge verbuchen:

  • Reduzierung der Kundenanfragen um 7,5 %
  • Öffnungsrate der Mail von 75 % und eine Click Through Rate (Klicks auf die in der Mail enthaltenen Links) von 25 %
  • Eine Retourenreduktion um bis zu 5 %