Was bleibt nach dem Bitcoin-Hype? Unternehmen loten derzeit das Potenzial der Blockchain-Technologie aus und es spricht viel dafür, dass sie eine wichtige Rolle bei der Kundenkommunikation spielen wird. Wird die Blockchain zur neuen digitalen Revolution?
Kundenkommunikation via Blockchain
Wir befinden uns im Jahr 2025. Julia ist mit dem Auto unterwegs und fährt auf einen anderen Wagen auf. Das Auto protokolliert die GPS-Koordinaten, fotografiert die Szene und erfasst die Messwerte, die in den fünf Minuten vor dem Unfall gesammelt wurden. Die Daten werden in eine Blockchain geschrieben.
Kurz nach dem Unfall ruft Julia ihre Versicherung an, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Diese weiß bereits, was passiert ist, denn sie hat Zugriff auf die Blockchain. Der Anruf wird von einem Contact-Center-Mitarbeiter entgegengenommen, da Untersuchungen zeigen, dass Versicherte direkt nach einem Unfall lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen.
Im Hintergrund steuert jedoch das KI-System des Versicherers das Telefongespräch. Während der Mitarbeiter die Versicherte beruhigt, hört das KI-System zu und fügt die Aufzeichnung des Gesprächs in die Blockchain ein. Zu einem späteren Zeitpunkt kann das KI-System anhand der vom Auto erfassten Daten und der Informationen aus dem Gespräch die nächsten Schritte zur Schadensabwicklung einleiten. Die nicht veränderbare, chronologisch geordnete Blockchain ist intelligent genug, die nötigen Schritte automatisch zu veranlassen und ermöglicht dem KI-System, Julias Versicherungsanspruch zu bearbeiten. Sie interagiert mit den verschiedenen Beteiligten wie Polizei, Rettungsdienst, Versicherung der Gegenpartei und Autowerkstatt. Und die ganze Zeit über hält sie Julia selbstständig via Chat auf dem Laufenden.
Zukunftsmusik? Die Blockchain ist kein Heilsversprechen, hat aber das Potenzial, weit mehr zu sein als nur ein Nischenzahlungssystem. Gerade in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden könnte sie sich bewähren.
Vier Anwendungsszenarien:
Szenario 1: Kommunikation über alle Kanäle hinweg sichern
Ein wichtiges Ziel im Kundenservice ist die so genannte Omnichannel-Kommunikation. Es ist jedoch technisch herausfordernd, einen durchgehenden Kommunikationsstrang über alle denkbaren Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Kundenkommunikation passiert an verschiedenen Orten, die wir häufig nicht bestimmen können; sie muss samt Chronologie und Detailinformationen gesichert werden, auch wenn Letztere in der ursprünglichen Quelle gar nicht mehr enthalten sind. Eventuell ist auch ein Prüfprotokoll erforderlich, etwa im Fall einer Kundenbeschwerde oder einer juristischen Beanstandung. Hier könnte die Blockchain Lösungen liefern: Signierte, geordnete Datenblocks, die nicht verändert oder gelöscht werden können, sind eine exzellente Methode, die zahlreichen Puzzleteile der Kundenkommunikation auf verschiedenen Kanälen korrekt zusammenzusetzen.
Szenario 2: Intelligente Verträge schließen
Anna möchte ihren Mobilfunkanbieter wechseln, die Rufnummer aber behalten. Bis dato erfolgt die Portierung von Rufnummern zumindest in Teilen manuell, meist unter Personaleinsatz, zum Beispiel, wenn eine kleine Gebühr aussteht. Heikel ist auch, dass sich im Laufe des Mobilfunkanbieterwechsels jeder beliebige Nutzer als Anna ausgeben und ihre Nummer als die seine zu einem anderen Unternehmen portieren könnte. In diesem Fall würde Anna erst von der Portierung erfahren, wenn es zu spät ist. Klingt unwahrscheinlich, kommt aber vor.
Ein Blockchain-basiertes System ermöglicht es Telekommunikationsdienstleistern mit so genannten „Smart Contracts“ zu arbeiten, mit intelligenten Verträgen. Der „Smart Contract“ profitiert von seiner Unveränderbarkeit und von den vertrauenswürdigen Signaturen der Blockchain, um automatisch die nächste Phase eines Prozesses einzuleiten, wenn die Voraussetzungen der vorhergehenden Phase erfüllt wurden. Wie der Vorgang konkret aussehen würde, lesen Sie im Kasten „Smart Contracts – Anna und der intelligente Vertrag“ nach. Der wesentliche Unterschied zum herkömmlichen Prozess besteht darin, dass Anna beim Smart Contract den gesamten Vorgang mit ihrer digitalen Signatur anstößt und alle weiteren Schritte automatisch zwischen den Systemen der beiden Unternehmen abgewickelt werden. Die Blockchain enthält die Berechtigung, den Datensatz und die Anweisungen, die nötig sind, um die Portierung ohne personellen Arbeitsaufwand abzuschließen.
Szenario 3: Kunden verlässlich identifizieren
Wenige Staaten oder Unternehmen haben bis dato das Problem der Identifizierung zufriedenstellend gelöst. Woher weiß ein Kundenberater, dass er mit der richtigen Person im Gespräch ist? Die Rückkoppelung über E-Mail oder SMS ist nicht besonders sicher. Auch Sozialversicherungsnummern, Plastikkennkarten oder Kombinationen aus halbprivaten Informationen wie dem Mädchennamen der Mutter oder der Lieblingsband aus Teenagerjahren sind nur eingeschränkt geeignet. Mit der Blockchain-Technologie lassen sich eindeutige, digitale Identitäten für jedermann schaffen. In Estland ist dieses Szenario bereits Realität: Das e-Identity-System ermöglicht über eine Smartcard die digitale Signierung und Verschlüsselung der Kommunikation. Auch bei der Kundenkommunikation via Blockchain kann per Verschlüsselung sichergestellt werden, dass nur der gewünschte Empfänger Zugriff auf den Inhalt hat. Zudem lässt sich die betroffene Kommunikation dauerhaft dokumentieren.
Szenario 4: Kunden intelligent assistieren
Sowohl bei der Omnichannel-Kommunikation als auch bei der Kundenidentifizierung könnte die Blockchain echte Fortschritte erzielen. Die dahinterstehende Technologie gibt es bereits, sie muss nur noch implementiert werden. Der wahre Mehrwert für die Kundenkommunikation wird aber wahrscheinlich in der Fähigkeit der Blockchain liegen, KI-Systemen die selbstständige Kommunikation und das selbstständige Assistieren des Kunden zu ermöglichen.
Denken wir zurück an Julia, die in einen Verkehrsunfall verwickelt war. Hier ist die Blockchain-Technologie das Werkzeug zur automatischen Abwicklung des Versicherungsfalls: Sie ermöglicht es dem KI-System, ohne eine persönliche Unterschrift oder Genehmigung zu handeln. Die Kundenkommunikation läuft mehr oder weniger „normal“ ab, wird aber von Blockchain-gestützter künstlicher Intelligenz gesteuert.
Fazit: Eine Technologie unter vielen
Eins ist klar: Die Blockchain-Technologie ist kein Heilsversprechen. Innerhalb eines großen öffentlichen Blockchain-Systems Änderungen durchzuführen, kann dauern. Bitcoin beispielsweise kann weltweit nur rund 100 Transaktionen pro Sekunde verarbeiten. Zudem ist die Technologie noch nicht hinreichend erprobt. Wir gehen zwar davon aus, dass eine Blockchain unveränderbar ist – doch wäre es nicht denkbar, dass neue Technologien wie das Quanten-Computing es eines Tages möglich machen, historische Datenblöcke zu ändern? Ein Bonmot besagt, dass die Blockchain schlicht und einfach die langsamste verteilte Datenbank der Welt ist. In dieser Aussage steckt ein wahrer Kern. Daher sollte die Blockchain nicht überbewertet, sondern als eine Zukunftstechnologie unter vielen betrachtet werden. Auch im Bereich der Kundenkommunikation wird sie keine Revolution bewirken – eher sukzessive Verbesserungen. Aber diese liegen auf der Hand: Unternehmen, die die Blockchain heute schon in ihr Kundenkommunikationskonzept integrieren, werden früher als andere ihre Vorteile genießen.
Smart Contracts – Anna und der intelligente Vertrag
Anna möchte von Mobilfunkanbieter X zu Mobilfunkanbieter Y wechseln, ihre bisherige Rufnummer aber mitnehmen. Wie sieht der Vorgang aus?
Herkömmliche Vorgehensweise:
- Anna teilt Unternehmen X mit, dass sie ihre Nummer mitnehmen möchte; das Unternehmen gibt ihr einen Portierungscode.
- Anna übermittelt sowohl ihre Mobilnummer als auch den Portierungscode an Unternehmen Y.
- Unternehmen Y fragt bei Unternehmen X nach, ob der Portierungscode gültig ist.
- Unternehmen X überprüft die Kundendaten von Anna auf Außenstände.
- Unternehmen X bestätigt die Gültigkeit des Portierungscodes und gibt die Mobilnummer für Unternehmen Y frei.
- Innerhalb von ein paar Tagen erfolgt die Portierung von Annas Mobilnummer an das Unternehmen Y.
- Unternehmen Y teilt Anna mit, dass sie ihre Nummer nutzen kann.
Blockchain-Technologie:
- Anna teilt Unternehmen X mit, dass sie ihre Rufnummer zu Unternehmen Y portieren möchte. Die Nachricht wird mit einer elektronischen Signatur übermittelt.
- Anhand der Signatur überprüft der Smart Contract Annas Konto. Ihr Konto ist ausgeglichen. Das Finanzsystem fügt der Blockchain einen Block hinzu, um mitzuteilen, dass der Portierung nichts im Wege steht; es signiert diese Mitteilung.
- Das System von Unternehmen X nimmt Kontakt zum System von Unternehmen Y auf, um die geplante Nummernportierung anzukündigen.
- Unternehmen Y akzeptiert die Portierung, indem es einen weiteren Block mit den technischen Daten hinzufügt, die für den Abschluss der Portierung notwendig sind. Das System von Unternehmen Y signiert den Block.
- Aufgrund der technischen Daten und der Signatur von Unternehmen Y kann Unternehmen X nun die Nummer freigeben. Unternehmen X fügt einen Block mit weiteren technischen Daten hinzu.
- Unternehmen Y akzeptiert die Rufnummer und signiert einen letzten Block, mit dem der Abschluss der Portierung bestätigt wird; es teilt Anna per SMS mit, dass sie ihre Nummer nun bei ihrem neuen Anbieter nutzen kann.
So funktioniert die Blockchain-Technologie
Wie auch eine traditionelle Datenbank beinhaltet eine Blockchain Datensätze, die „Blocks“ genannt werden. Gemeinsam formen diese Blocks eine Kette (Chain), deren Glieder in der Reihenfolge angeordnet sind, in der sie geschrieben wurden. Im Gegensatz zu einer traditionellen Datenbank hingegen werden die Daten aber nicht mehr von einer zentralen Betreiber-Institution, etwa einem Unternehmen verwaltet, sondern auf vielen Computern verteilt, die alle Bestandteil der Blockchain sind. Im Falle der Kryptowährung Bitcoin kann das jeder Rechner mit Internetverbindung und der richtigen Software sein. Der Vorteil liegt auf der Hand: Je größer und dezentraler das Netzwerk, das die Blockchain betreibt, desto sicherer auch die Daten.
Die Blöcke in der Blockchain weisen drei spezielle Eigenschaften auf:
- Sobald ein Block in die Blockchain geschrieben wurde, kann er nicht mehr bewegt oder verändert werden.
- Es gibt keine zentrale Instanz, die die Gültigkeit der Blockchain überprüft; die Validierung ist in die Blocks quasi mit eingebaut.
- Im Laufe der Zeit wird jeder Block an viele verschiedene Kopien der Kette weitergegeben, er wird hochredundant.
Wie das funktioniert? Ein bisschen so, wie das Zusammenmischen von Farben. Stellen Sie sich vor, Sie sind Maler und arbeiten mit Aquarellfarben. Um die richtige Farbnuance zu erhalten, mischen Sie verschiedene Farben einer Farbpalette zusammen:
Beim Start einer neuen Blockchain wird jeder Person eine Farbe zugewiesen, die als Signatur fungiert. Die Farbe unserer Signatur ist Gelb, das heißt, unser Block ist gelb und erhält die Zahl vier.
Die nächste Person in der Kette hat die Farbe Blau und möchte die Zahl drei hinzufügen.
Unsere Blockchain erfüllt nur ihren Sinn, wenn sie die Reihenfolge der Abläufe bewahrt und jeden daran hindert, die in den Blocks gespeicherten Informationen zu ändern. In unserem einfachen Beispiel erreichen wir dies, indem wir die Farben und Zahlen miteinander kombinieren.
Indem wir Inhalt und Signatur des letzten Blocks aufzeichnen und Signaturen und Inhalte beider Blocks kombinieren, zeigen wir, dass Reihenfolge und Inhalt der ursprünglichen Absicht entsprechen. Die gelbe Signatur und die blaue Signatur ergeben zusammen Grün; der Inhalt der beiden Blöcke ergibt zusammen sieben.
Würde nun jemand versuchen, den ersten Block zu verfälschen, ergäbe der zweite Block keinen Sinn mehr.
Pink und Blau ergeben nicht Grün. Zwei und vier ergeben nicht sieben. An diesen Ergebnissen sieht man, dass etwas nicht stimmt.
Das beschriebene Szenario entspricht nicht hundertprozentig der Funktionsweise der Blockchain-Technologie. Es kommt ihr aber nah genug, um das zugrundeliegende Prinzip zu veranschaulichen.
Autor: Alyssa Mazzina, Senior Content Writer und Editor bei Nexmo, der API-Plattform von Vonage
