Interview mit TWT über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Die ERP-News-Redaktion unter Leitung von Matthias Weber hat mit Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive , ein Interview zum Thema „Ticketsysteme und HelpDesk-Software“ geführt. Im Rahmen unserer 5 Fragen zum Thema gibt Iris Damb spannende Einsichten aus der Perspektive einer Digital Agentur.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive Antworten.

5 Fragen an TWT zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Hans J. Even: Ticketsysteme optimieren nicht nur die internen Arbeitsweisen in Internetagenturen, sondern auch die enge Zusammenarbeit mit dem Ansprechpartner unserer Kunden. Ein Ticketsystem schafft Transparenz zwischen den Kosten und den durch die Agentur umzusetzenden Aufgaben. Zusammen mit dem Kunden können Aufgabenpakete geschnürt werden, Aufgaben innerhalb einzelner Pakete, aber auch ganze Pakete untereinander periodisiert werden. Der Kunde sieht zu jedem beliebigen Zeitpunkt den Status, den Fortschritt, aber aber auch die Hindernisse im Verlauf eines Projektes. Außerdem bieten Ticketsysteme wie Jira die Möglichkeit eines Reports (im Tool selber auch als PDF). So kann der Ansprechpartner des Kunden in seinem Unternehmen direkt über das Projekt an seine Vorgesetzten reporten.

Aber auch unsere interne Arbeitsweise profitiert täglich von der Arbeit in Jira. Die Koordination zwischen den verschiedenen Gewerken läuft nicht nur geregelter, sondern vor allem auch dokumentiert ab. So sieht der Entwickler, wo beim Kunde der Schuh drückt und kann den Projektmanager optimal bei der Lösungsfindung unterstützen. Analog zum Ansprechpartner des Kunden sieht der Projektmanager immer in welchem Status sich eine Aufgabe befindet. Wir bei TWT nutzen die komplette Atlassian Suite in der Entwicklung, also nicht nur das Ticketsystem Jira, sondern auch Bitbucket als GIT Repository Server und Bamboo als Deployment and Integration Server. Mit diesem Setup hat jeder zugriffsberechtigte Mitarbeiter immer einen Überblick, in welchem Status sich das Ticket befindet und auf welchem System das Ticket zur Abnahme liegt.


Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Hans J. Even: Wir nutzen Atlasssian Jira, Bitbucket und Bamboo als Software auf unseren Servern.


Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Hans J. Even: Um unseren Kunden den Einstieg in die Nutzung eines Ticketsystem zu erleichtern, ist es sinnvoll eine “Service-Mailadresse” einzurichten, um neue Tickets zu eröffnen. So muss der Kunde nicht erst das Ticketsytsem in seinem Browser aufrufen und sich einloggen, sondern kann (meist in gewohnter und einstudierter) Arbeitsweise eine E-Mail schreiben, um Aufgaben an uns als Dienstleister zu delegieren. Gerade bei Kunden die noch nicht so Ticketsystem-affin sind, erleichtert dies den Einstieg.


Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Hans J. Even: Durch die verschiedenen Reports, die Jira zur Verfügung stellt, kann hier der Kunde im täglichen Austausch optimal supportet werden. Der Kunde kann sich täglich einloggen und den Status “seiner Aufgaben” einsehen oder seines Projektes und hat die optimale Transparenz. Mithilfe von Dashboards kann er seinen Blickwinkel eigenständig so verändern, dass er nur die für ihn relevanten Themen sieht. So können die unterschiedlichen Bedürfnisse einzelner Ansprechpartner erfüllt werden.


Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

Hans J. Even: Wichtig ist an dieser Stelle Akzeptanz. Der Nutzen des Ticketsystems muss bei den Mitarbeitern ankommen; der Mehrwert deutlich werden. Ansonsten drohen Hindernisse bei der Einführung des Systems.

Nach der initialen Entscheidung für ein solches Tool, sollte sich eine ausgewählte Gruppe aller möglichen Nutzer im Unternehmen finden, die die Anforderungen an die Konfiguration evaluiert und erste Best Practices sammelt. Diese Nutzergruppe kann im weiteren Verlauf auch den Nutzern als Ansprechpartner bei Fragen zur Verfügung stehen. Alle Mitarbeiter im Unternehmen sollten für die Basis-Funktionalitäten geschult werden, die ihre tägliche Arbeit erleichtern. Auch so kann die Akzeptanz des Tools gesteigert werden. Analog zum Einstieg des Kunden sollte den eigen Mitarbeitern der Einstieg so leicht wie möglich gemacht werden. Eine “Alle-können-alles-Philosophie wird dazu führen, dass die Mitarbeiter von den Funktionalitäten des Tools erschlagen werden und es nicht als Erweiterung ihrer Arbeit empfinden. Insbesondere die Punkte: wie schaffe ich für mich Transparenz sollten oberste Priorität haben bei der Schulung von Mitarbeitern.

In regelmäßigen Zyklen sollten ausgewählte Mitarbeiter nach ihrem Feedback befragt werden, um die Konfiguration an die Bedürfnisse der Mitarbeiter anzugleichen.

Auch hier ist es wichtig, dass alle Nutzergruppen und ihre jeweiligen Sichten berücksichtigt werden.


Das Interview wurde schriftlich mit Hans J. Even, Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive geführt. Über Hans J. Even:

Hans J. Even
Hans J. Even
Geschäftsführer TWT Digital Group und der TWT Interactive
Diplom-Kaufmann

Hans J. Even ist seit 1999 Geschäftsführer der TWT Interactive GmbH in Düsseldorf und verantwortet die Units Consulting, Strategie, Business Development sowie Marketing & Sales. Seit 2015 ist er zusätzlich Geschäftsführer und Gesellschafter der neu gegründeten TWT Digital Group.
Vor seiner Tätigkeit bei TWT arbeitete der Diplom-Kaufmann und Master of Business Administration für führende internationale Investmentbanken und Consulting-Unternehmen in den Bereichen Corporate Finance, Strategie, Vertriebs- und Prozessoptimierung.
Hans J. Even kann auf mehr als zwanzig Jahre Erfahrung in der Digitalbranche und Transformations-Beratung großer Mittelständler und Konzerne zurückblicken. Er berät seine Kunden in allen Fragen der digitalen Transformation, digitalen Wertschöpfungsketten-Optimierung, Company Building, Digital Product & Service Design, Digital Change Management und der Erschließung digitaler Umsatz- und Ertragspotenziale.

Das Bildmaterial wurde von TWT zur Verfügung gestellt.

Weiteren Beitrag zum Thema lesen

Lesen Sie hier einen weiteren spannenden Beitrag …

Empfehlen Sie den Beitrag weiter ...

Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.