Matthias Weber im Gespräch mit der OTRS AG, zum Thema CRM – Customer Relationship Management.
5 Fragen an OTRS zum Thema Customer Relationship Management
Auf unsere 5 Fragen zum Thema Customer Relationship Management gibt uns die OTRS AG, Antworten.
Frage 1: CRM wird für viele Anwender mit einem Stück Software gleichgesetzt, es ist aber mehr. Was bedeutet CRM für Sie?
Die CRM-Software ist ein Element einer erfolgreichen Kundenbeziehung, in der wichtige Informationen zur Kommunikation, zu Problemen und Präferenzen abgebildet werden. Entscheidend ist aber, dass der entsprechende Mitarbeiter die Informationen aus dem CRM-System so nutzt, dass er seinem Kunden einen exzellenten Service und einen Mehrwert bieten kann. Das heißt, dass er beispielweise anhand der Informationen erkennt, wo der Schuh drückt und seinem Kunden eine Problemlösung anbieten kann, bevor er überhaupt danach gefragt wird. Kundenbeziehungen sind immer persönliche Beziehungen – und ein CRM-System kann erst dann erfolgreich sein, wenn es kombiniert wird mit menschlichem Einfühlungsvermögen.
Frage 2: Ist ein Stand-alone-Betrieb eines CRM-Systems, ohne Anbindung an ein ERP-System, sinnvoll?
Um primär die Kundenbeziehungen zu pflegen, reicht natürlich zunächst ein einfaches CRM-System aus. Viel effizienter und angenehmer fürs Management und die Mitarbeiter ist es allerdings, mehrere Prozesse in einem Tool zu vereinen. Es erspart zum Beispiel eine Menge Zeit, wenn Mitarbeiter in einem System ihre Kundendaten einsehen können, aber gleichzeitig auch wissen, wie viel Zeit sie mit jedem Kunden verbringen oder wie viele Urlaubstage sie noch haben. Je mehr Informationen in einem Tool abgerufen werden können, desto mehr E-Mails werden gespart, um Ressourcen für die Kernarbeit zu haben.
Frage 3: Welche Trends sehen Sie im Moment im Bereich CRM?
Die neue EU-Datenschutzgrundverordnung ist hier momentan sicher das heißeste Thema. Alle CRM-Systeme müssen so aufgebaut sein, dass die Kundendaten im Einklang mit der aktuellen Datenschutzgrundverordnung gespeichert und weitergegeben werden können. Ansonsten können hohe Strafen winken. Als tatsächliche Trends sehe ich aber eher die Themen Konnektivität und Cloud Computing. Immer mehr Unternehmen achten auf entsprechende Schnittstellen, so dass ihr CRM-System problemlos an andere Systeme angebunden werden kann.
Wer heutzutage auf CRM setzt, kommt auch am Thema Cloud nicht mehr vorbei. Während die Deutschen hier immer noch verhaltener reagieren als beispielsweise Amerikaner, ist doch ein großer Aufwärtstrend zu erkennen. Laut Gartner dominiert die Cloud rund die Hälfte des CRM-Markts.
Frage 4: Was sollte man bei der Auswahl einer CRM-Lösung beachten?
Unternehmen, die eine CRM-Lösung einsetzen möchten, sollten sich überlegen, ob sie diese an weitere bereits vorhandene Systeme anbinden möchten und können. Außerdem sollten sie durchdenken, welche Leistungen sie brauchen und ob das System diese entsprechend abbilden und reporten kann. Dabei spielt auch der Kosten-Nutzen-Faktor eine große Rolle. Außerdem sollte der Zeitaufwand für die Implementierung berücksichtigt werden sowie eine benutzerfreundliche Oberfläche. Wenn ein Unternehmen plant, ein CRM-System international auszurollen, muss natürlich auch beachtet werden, dass die Lösung alle entsprechenden Sprachen abdecken kann. Nicht zuletzt ist auch die IT-Sicherheit ein entscheidender Faktor, der immer bedacht werden muss.
Frage 5: In welchen Schritten würden Sie ein CRM-System im Unternehmen einführen?
Zunächst sollten Ziele festgelegt werden: Was fehlt bisher? Und was möchten wir bis wann mit der Einführung erreicht haben? Anschließend sollten auch die Mitarbeiter, die mit CRM arbeiten, für das System sensibilisiert werden, zum Beispiel durch Schulungen. Es bietet sich ebenso an, ein Projektteam zu bilden, dass sich intensiver mit dem System befasst. Die Implementierung sollte am besten in zwei Stufen erfolgen: Zunächst als Testphase, um danach zu evaluieren und entsprechende Anpassungen vorzunehmen und mögliche Features hinzuzufügen. Das Pilotprojekt sollte zunächst nur in einem Land implementiert werden. Wenn dann die Ziele erreicht sind, steht auch einem internationalen Roll-Out nichts mehr im Weg.
