Redaktionsbeitrag

Interview mit Namics zum Thema B2B E-Commerce

Veröffentlicht am 30.04.2018

Matthias Weber im Gespräch mit Alexander Henss, Senior Principal Consultant und E-Commerce-Experte bei Namics zum Thema B2B E-Commerce.

5 Fragen an die Namics GmbH zum Thema B2B E-Commerce

Auf unsere 5 Fragen zum Thema „B2B E-Commerce“ gibt uns Alexander Henss, Senior Prinipal Consultant und E-Commerce Experte, Antworten.

Frage 1: Worin unterscheidet sich B2B-E-Commerce von B2C-E-Commerce?

Der Hauptunterschied liegt im Wesentlichen in den Prozessen und den Dienstleistungen, die als Service abgebildet sein müssen. B2B-Prozesse sind dabei in der Regel viel komplexer, da ganze Organisationen mit einer Vielzahl von Account- und User-Strukturen dahinterstehen. Beispielsweise finden wir immer häufiger Produkt-Konfiguratoren via CPQ (Configure, Price and Quote) oder die Abbildung eines gesamten Selfservice-Portals. Die Integration von ERP-, E-Commerce-, PIM– oder CRM-Systemen macht das Thema noch diffiziler. Kundenindividuelle Preise oder Staffelpreise in realtime darzustellen, stellt eine weitere große Herausforderung dar, die es so bei B2C nicht gibt.

Neben der Kaufabwicklung gibt es im B2B-Bereich eine Vielzahl weiterer komplexer Prozesse im Gegensatz zum B2C-Bereich: Zum Beispiel müssen der Angebots- und Freigabeprozess digital abgebildet werden. Dafür ist ein gutes Systemdesign elementar.

Zudem sucht der B2B-Kunde nicht nach den Produkten selbst, sondern geht über den Weg/die Webseite des Lieferanten seines Vertrauens. Dort sucht, findet und kauft er dann die gewollten Artikel. Das wirkt sich auf die Customer Journey aus, die oftmals auf einen Re-Order-Prozess ausgelegt ist.

In Bereichen wie User Experience (UX) oder Design nähern sich B2B und B2C aber an, da der Kunde die erlebten Erfahrungen im B2C-Kontext auch in B2B erwartet.

Wie bereits angesprochen, werden die Anforderungen aus B2B und B2C immer weiter verschmelzen. Besonders in den Bereichen User Experience, Design und Usability müssen die Erfahrungen aus dem B2C-Bereich für B2B übernommen werden. Der Invest in die Digitalisierung anspruchsvoller Services lohnt sich dabei. So öffnen beispielsweise Produkt-Konfiguratoren für Investitionsgüter einen neuen Kontaktpunkt zum Unternehmen und erlauben im Idealfall die Bestellung.

Gleichzeitig gewinnt das Thema dynamische Personalisierung auch im Business-Umfeld an Bedeutung. Dabei wird das Zusammenspiel von E-Commerce mit CRM und Marketing Automation immer wichtiger werden, um hochwertigen, auf den Kunden perfekt zugeschnittenen Content liefern zu können. Digitale Kundennähe und nachhaltige Kundenbindung sind die Folgen.

Zudem steht durch den Markteintritt von etwa Amazon in das B2B-Segment die Logistik vor neuen Herausforderungen. Dabei können neue Konzepte wie Self-Driving-Delivery, sprich die Auslieferung durch Drohnen oder selbstfahrende Roboter, helfen.

Frage 3: Wie wichtig ist die User Experience im B2B-E-Commerce?

Aus meiner Sicht stellt die User Experience, kurz UX, eine sehr wichtige Komponente bei der Konzeption und Planung dar. Denn letztlich sind alle B2B-Entscheider auch Endkunden, die im B2B-Umfeld die gleichen Erfahrungen wie im B2C-Umfeld machen wollen: Zum Beispiel eine schnelle, intelligente Suche oder die digital gut aufbereitete Darstellung von Produktkatalogen oder einfach zu erreichende, weiterführende Informationen.

Dabei sind neben UX und Design ein gutes Informations- und Datenmanagement erfolgsentscheidend. Ebenso wie User Testings vor und während des Prozesses: Denn die Kundenzentrierung entscheidet letztlich über Erfolg oder Misserfolg.

Wir sehen also: Das Abbilden von komplexen Produkten oder Prozessen erfordert viel Aufwand in der Transformation in eine User Experience. Aber es lohnt sich am Ende. Denn das Kundenerlebnis entscheidet darüber, ob die angebotenen Services überhaupt von Kunden genutzt werden.

Frage 4: Worauf sollten man bei der Auswahl von einer B2B-E-Commerce-Plattform achten?

Die Auswahl der richtigen B2B-E-Commerce-Plattform hängt stark von den strategischen Zielen und der Systemarchitektur des Unternehmens ab.

Grundsätzlich kann ich aber sagen, dass die Plattform technisch flexibel sein sollte. Einerseits muss das System gut in die Bestandssysteme integriert werden können. Dabei stellt das Zusammenspiel von B2B-E-Commerce-Prozessen und CRM-Sales-Prozessen eine besondere Herausforderung dar. Andererseits dürfen in der Herstellung des Kundenerlebnisses keinerlei Restriktionen vorhanden sein.

Zudem sollte man bei der Plattform-Auswahl auf die Roadmap der Hersteller achten. Die B2B-E-Commerce-Plattformen entwickeln sich etwa immer mehr zu B2B-Selfservice-Plattformen inklusive Konfiguratoren oder Guided Selling.

Frage 5: Welche Schritte sollte man bei der Einführung einer B2B-E-Commerce Plattform beachten?

Am Anfang steht die Analyse des bestehenden Systems und der Prozesse. Dabei sollten immer die Kunden im Fokus des Handelns stehen. Immerhin nutzen sie letztlich die angebotenen Services.

Aus diesen Erkenntnissen abgeleitet, werden die strategischen Ziele definiert. Diese sind entscheidend in der Auswahl des richtigen Systems, da jeder Service am Ende in einen Prozess überführt werden muss. Beim Prozessdesign kommen auch die anderen involvierten Systeme ins Spiel, die dann am Ende in einer Systemarchitektur zusammengeführt werden.

Wenn die Systemarchitektur, die Prozesse und Services klar und abgestimmt sind, werden diese Anforderungen mit den verschiedenen E-Commerce-Systemen gematcht. Wichtig dabei: Behalten Sie nicht nur das E-Commerce-System selbst im Blick, sondern auch die umgebenden Systeme. Denn am Ende entscheidet das perfekte Zusammenspiel über den Erfolg einer Plattform.


Das Interview wurde schriftlich mit Alexander Henss, Senior Principal Consultant und E-Commerce-Experte bei Namics geführt

Alexander Henss ist Principal Consultant bei Namics
Alexander Henss ist Senior Principal Consultant und E-Commerce-Experte bei Namics

Namics gehört zu den führenden Fullservice-Digitalagenturen für E-Commerce, Websites & Portals, Digitale Kommunikation, Mobile Business Apps, Digital Workplace, Customer Relationship Management, Marketing Operations und Application Lifecycle Services im deutschsprachigen Raum. Der E-Business-Spezialist bietet international tätigen Unternehmen strategische Beratung, kreative Konzeption und technische Umsetzung aus einer Hand.

Das inhabergeführte Unternehmen wurde 1995 gegründet. An den Standorten in St.Gallen, Zürich, Frankfurt, München, Hamburg und Belgrad betreuen rund 500 Mitarbeitende u.a. folgende Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen: ADAC, Boehringer Ingelheim, Daimler AG, DriveNow, Hoval, Kaufland, KUKA, Medela, Migros, Swica, Swiss Life, UBS, Viessmann und Victorinox.