Interview mit media-service über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

media-service consulting & solutions GmbH

Die EAS-MAG-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Torsten Pade ein Interview zum Thema „Ticketsysteme und HelpDesk-Software“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Einblicke in die Welt von CRM und Customer Engagement.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Torsten Pade, Geschäftsführung der media-service consulting & solutions GmbH, Antworten.

5 Fragen an media-service zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

 

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Torsten Pade: Ticketsysteme oder auch Service Management Systeme werden von Unternehmen oder Abteilungen eingesetzt, um Anfragen und Aufgaben schnell und strukturiert zu erfassen. Meist handelt es sich dabei um IT-Service Management.

In der jüngeren Vergangenheit konnten wir jedoch den deutlichen Trend erkennen, dass Ticketsysteme auch außerhalb des klassischen IT-Service eingesetzt werden, z. B. in der Kundenbetreuung produzierender oder handeltreibender Unternehmen. Deshalb haben wir unser Ticketsystem TickX bewusst modular, anpassbar und für branchenübergreifenden Service konzipiert. Dies ermöglicht Unternehmen den Einsatz von TickX über mehrere Abteilungen und Fachbereiche hinweg. Hierdurch können Anschaffungs-, Schulungs- und Unterhaltskosten reduziert werden.

TickX Dashboard
TickX Dashboard

Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Torsten Pade: TickX ist eine auf Microsoft SharePoint basierende Lösung und ermöglicht Unternehmen die Integration des Ticketsystems in bestehende Infrastruktur. Mit SharePoint profitiert TickX von hoher Anpassbarkeit durch Microsoft DotNet und aktuellen Webtechnologien. Für Anpassungen kann auf C# und VB.Net, PowerShell sowie HTML, CSS und JavaScript zurückgegriffen werden. Ein weiterer Vorteil von SharePoint ist die leistungsstarke Suche und die Integration in Microsoft Office. Als etabliertes Content-Management-System für Zusammenarbeit bietet die SharePoint-Basis ausgereifte Sicherheits- und Berechtigungskonzepte, umfangreiche Dokumentation und eine starke Community. Dies hilft unseren Kunden dabei, ihr TickX auch selbstständig an ihre Bedürfnisse anzupassen.

TickX mobil
TickX mobil

Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Torsten Pade: Eine wichtige Anforderung an ein Ticketsystem ist der schnelle und effektive Zugriff auf Stammdaten innerhalb oder außerhalb des Systems. Wichtig sind Schnittstellen zu führenden, vorhandenen Systemen, meist ERP– oder branchenspezifische Lösungen. TickX bietet externe Synchronisation mit dem Active Directory (AD) und Zugriff auf ODBC– und OLE DB-Schnittstellen für Stammdaten. Darüber hinaus ist es möglich, über die Datenblattansicht in SharePoint, Stammdaten manuell zu pflegen oder aus Excel sowie aus Outlook einzufügen. Der TickX Site Connector bietet einen internen Abgleich mehrerer TickX-Portale. Ziel ist es, den Datenverwaltungsaufwand gering zu halten und Datensicherheit sowie Datengleichheit zu gewährleisten.

Weitere Datenschnittstellen, um z. B. Abrechnungsdaten vom Ticketsystem an das führende Informationssystem und/oder Ressourcendaten an das Ticketsystem zu übergeben, sind ebenfalls sinnvoll und werden vornehmlich individuell entwickelt und konfiguriert.

CTI-Anwendungen erkennen in der Regel die in der Web-Oberfläche angezeigten Telefonnummern und bieten somit komfortables Click-To-Call. Der einfache Export von Stammdaten ermöglicht vielen Unified Communication (UC) Lösungen, wie zum Beispiel Estos ProCall, die Daten zu übernehmen, Kontaktinformationen schon beim Anruf anzuzeigen und mit TickX zu interagieren.

Einträge im EntityEditor sind nun Links
Einträge im EntityEditor sind nun Links

Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Torsten Pade: Wir halten ein definiertes Mitwirken des Kunden – gerade in B2B-Beziehungen – für äußerst sinnvoll. Dabei gilt es natürlich, eine Balance zu finden, die einerseits den Supportaufwand reduziert und dem Kunden gleichzeitig das Gefühl einer umfassenden Hilfe bietet.

So ermöglicht das TickX Kundenportal dem Kunden, Anfragen schnell und präzise zu stellen. Hierbei erhält er Unterstützung durch Ticket-Vorlagen, die die ihm zur Verfügung stehenden Services abbilden. Darüber hinaus kann der Ticketauslöser den Fortschritt der Bearbeitung nachverfolgen und sich kommunikativ einbringen.

Durch einen guten Überblick und die Bereitstellung ausgewählter Knowledge Base-Artikel hilft das Kundenportal dem Anforderer demgegenüber zur Selbsthilfe. Bereits bekannte Probleme können dem Kunden dargestellt werden und dienen zur Vermeidung redundanter Anfragen.

Einträge im Suchdialog des EntityEditor sind nun ebenfalls Links
Einträge im Suchdialog des EntityEditor sind nun ebenfalls Links

Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

Torsten Pade: Die Einführung eines Ticketsystems ist ein von der Unternehmensgröße abhängiger, komplexer und ganzheitlicher Prozess. Wir von media-service consulting & solutions GmbH beraten und betreuen unsere TickX Interessenten ganzheitlich. Dazu werden zunächst die Unternehmensziele und Prozesse genau analysiert und wenn notwendig auch definiert.

Während einer ersten Live-Präsentation werden zunächst die technischen Voraussetzungen erläutert und mit der aktuellen Infrastruktur des Kunden abgeglichen. Im Rahmen der Präsentation werden die Möglichkeiten in Anlehnung an die Prozesse und Ziele aufgezeigt.

Im nächsten Schritt wird zusammen mit dem Kunden ein Testsystem installiert und individuell konfiguriert. In dieser Phase können dann die Prozesse vom Kunden geprüft und in die Produktivphase übernommen werden. Schulung, Systemanpassungen und eventuelle Erweiterungswünsche werden dann im Rahmen des Projektes durchgeführt.

Von der Ressourcenansicht kann zu dem Kunden navigiert werden
Von der Ressourcenansicht kann zu dem Kunden navigiert werden

Das Interview wurde schriftlich mit Torsten Pade, Geschäftsführung der media-service consulting & solutions GmbH geführt.

Geschäftsführung media-service consulting & solutions GmbH: Torsten Pade
Geschäftsführung media-service consulting & solutions GmbH: Torsten Pade

Unternehmensprofil media-service consulting & solutions GmbH

Mein IT-Systemhaus. Wir liefern seit zwei Jahrzehnten individuelle IT- Lösungen. media-service versteht sich als Dienstleister, der Auftraggeber als Partner begreift. Für Torsten Pade, Oliver Weickum und ihr 30-köpfiges Team steht eine gute und langjährige Zusammenarbeit mit dem Kunden stets im Vordergrund.

Als Systemhaus für den Mittelstand liefert media-service maßgeschneiderte Lösungen, bei denen Kosten und Nutzen im richtigen Verhältnis stehen. Wer das als IT-Experte erreichen will, muss die Wünsche seiner Kunden bestens kennen und verstehen.

Bei media-service gibt es die Analyse, Umsetzung und Betreuung aus einer Hand. Neben verlässlichen und sicheren Lösungen rund um Hard- und Softwarefragen gibt es vor allem Individuelles. Netzwerkinstallationen, die sich exakt an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Prozessoptimierungen, die dem Mittelständler viel Zeit und Geld sparen und Serviceleistungen, die verlässlich und schnell helfen.

Das Bildmaterial wurde von media-service zur Verfügung gestellt.

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Matthias Weber

Matthias Weber ist ERP-Experte mit langjähriger Berufserfahrung. Seit über 14 Jahren bin ich in der ERP-Branche tätig und betreue ERP-Projekt von Anfang an. Marketing, Vertrieb, Beratung & Consulting und Software-Entwicklung von kaufmännischer Software gehört zu meinem Tagesgeschäft - ich spreche aus Erfahrung. Sie erreichen mich unter matthias.weber[[at]]erp-hero.de oder können weitere Beiträge von mir auf Computerwoche.de lesen.