Redaktionsbeitrag

Interview mit it-novum über Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Veröffentlicht am 02.06.2018

Dirk Seiffert, Account Manager bei der it-novum GmbH spricht mit Matthias Weber aus der ERP-News-Redaktion über das Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software.

5 Fragen an it-novum zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticketsysteme und HelpDesk-Software gibt uns Dirk Seiffert, Account Manager bei der it-novum GmbH, Antworten.

Frage 1: Welchen Nutzen bieten Ticketsysteme und HelpDesk-Software für bestimmte Branchen?

Dirk Seiffert: Ticketsysteme sind eine zentrale Komponente im (Enterprise) Service Management und werden überall dort eingesetzt, wo eine transparente und strukturierte Kommunikation mit internen und/oder externen Kunden gewünscht ist. Der Kunde wendet sich mit seiner Service-Anfrage per Telefon, Mail oder Kundenportal an eine zentrale Adresse und erhält zu garantierten Reaktionszeiten Unterstützung.

Die von uns verwendete Open Source Lösung OTRS ist extrem flexibel einsetzbar: Im klassischen IT-Support, im externen Kundenservice, im Facility Management, Personalwesen, Fuhrpark, Compliance Management etc. Über das integrierte Prozessmanagement lassen sich Genehmigungs- oder auch RMA-Prozesse steuern und dokumentieren. Dadurch sind Standardabläufe für Urlaubsanträge, Kreditfreigaben oder sicherheitsrelevante Meldungen konfigurierbar.

Ein wesentliches Merkmal von OTRS ist, dass unterschiedliche Service-Teams auf einer einzigen Installation arbeiten können und trotzdem sauber über ein Rollen- und Berechtigungskonzept voneinander getrennt sind. So bleiben zum Beispiel sensible Daten der Personalabteilung geschützt vor Einblicken durch unberechtigte Kollegen aus dem Gebäudemanagement, obwohl sie auf dem gleichen System ihre Vorgänge bearbeiten.

OTRS wurde ursprünglich vor allem im IT-Service-Bereich nach ITIL eingesetzt. Heute werden die ITIL-Prozesse in immer mehr serviceorientierte Unternehmensbereiche übernommen. Deswegen ist OTRS in allen Unternehmensbereichen, die mit Services zu tun haben, zu einem beliebten Tool geworden. Gleiches gilt für seine Verbreitung in Branchen. Welche Vorteile der Einsatz von OTRS als zentraler Servicehub im Unternehmen bringt, beschreibt dieses Dokument auf anschauliche Weise.

Frage 2: Welche Software-Umgebung wird für Ihr Ticketsystem genutzt?

Dirk Seiffert: OTRS ist eine webbasierte, lizenzkostenfreie Open Source-Lösung. Verwendete Programmiersprachen sind in erster Linie Perl und Javascript. Zu sehen bekommt der Anwender aber dynamisch generierte Webseiten: Servicemitarbeiter erhalten Zugang zum System über den Browser. Die Software selbst ist auf einem zentralen Linux-Server installiert.

Mit Kunden kann wahlweise per Email, Telefon oder Kundenportal kommuniziert werden. Tickets können dabei auch per Fax oder Dokumentenscanner generiert werden. Ein generischer Konnektor für Drittsystemen über Webservices per REST und SOAP ist vorhanden, um z.B. ERP-Systeme wie Navision anzubinden. Weitere kundenspezifische Konnektoren zu ERP- oder CRM-Systemen entwickeln wir auf Anfrage. In den meisten Projekten aber greifen wir auf bereits vorhandene Schnittstellen zurück. Das senkt die Projektkosten signifikant und gewährt eine Übernahme sämtlicher Konfigurationen bei zukünftigen Upgrades.

Frage 3: Welche Schnittstellen zu Fremdsystemen sind bei einem Ticketsystem sinnvoll oder notwendig?

Dirk Seiffert: Servicemitarbeiter müssen direkt aus dem System mit dem Kunden kommunizieren können, ohne den Umweg über einen Mailclient nehmen zu müssen. Kundenkommunikation muss revisionsfest am Ticket dokumentiert sein. Deshalb sollte es auf jeden Fall eine volle Integration mit dem Mailsystem geben. OTRS funktioniert hier wie ein Mailclient: Emails werden aus dem Postfach abgeholt und in Tickets umgewandelt. Entweder werden neue Tickets erstellt oder die Mails werden an einen bereits bestehenden Vorgang angehängt. Automatisch wird dann der Status auf „offen“ gesetzt und der zuständige Servicemitarbeiter benachrichtigt. Ausgehende Kommunikation per Email oder Telefon wird ebenfalls direkt im Ticket dokumentiert.

Auch wichtig ist die Anbindung vorhandener CRM-Systeme: Man will keine Stammdaten doppelt pflegen. OTRS kann bis zu zehn externe Kundendatenbanken einbinden. Unterstützt werden LDAP / AD, MySQL, MariaDB, Postgres, MSSQL und Oracle. Der bereits erwähnte Konnektor über Webservices ist ebenfalls in vielen Projekten von Bedeutung.

Frage 4: Ist eine Integration und Zugang des Kunden zum Ticket-System im Sinne des CRM-Gedanken sinnvoll oder hinderlich?

Dirk Seiffert: Kunden möchten am gerne ihre Anfrage ohne Umwege, Logins und Vorqualifizierung an eine zentrale Mailadresse wie service@… schicken. Allerdings verursacht ein solcher Ansatz erheblichen Aufwand am Servicedesk. Zunächst einmal muss herausgefunden werden: Ist der Kunde überhaupt berechtigt Serviceleistungen abzurufen? Welcher Service ist betroffen und welche Reaktionszeiten sollen gelten? Liegen alle relevanten Informationen vor?

Bei einer Ticketerstellung über das Kunden-Frontend hingegen muss sich der Kunde zunächst über ein Login eindeutig identifizieren. Vor allem aber kann er bereits eine Vorauswahl zu betroffenen Services und Themen treffen oder den richtigen Prozess auswählen. Je nach Konfiguration werden schon bei der Ticketerstellung die benötigten Informationen abgefragt. Das erlaubt eine automatisierte Zuordnung zu Serviceteams oder auch das Setzen von Reaktionszeiten.

Im weiteren Verlauf kann der Kunde online den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs einsehen und ergänzen. Man reduziert dadurch Rückfragen zum Status, was eine willkommene Arbeitserleichterung ist. Oft ist es sinnvoll, zumindest die initiale Ticketerstellung über das Kunden-Frontend laufen zu lassen. Die weitere Kommunikation kann dann per Email und Telefon stattfinden. Sie bleibt aber immer im Kundenportal nachvollziehbar.

Frage 5: Wie würden Sie eine solche Software im Unternehmen einführen?

Dirk Seiffert: Die wichtigsten Schritte bei einem Ticketsystemprojekt haben wir in diesem Dokument zusammengefasst. Der erste – und manchmal auch schon letzte – Schritt ist eine projektbezogene Evaluierung. Gemeinsam mit dem Kunden klären wir: Erfüllt das System die fachlichen und technischen Anforderungen? Mit welchem Aufwand können sie umgesetzt werden? Das Projekt geht dann weiter mit einem Konzeptionierungsworkshop. Hier werden mit einem erfahrenen OTRS-Berater die kundenspezifischen Anforderungen erfasst und mit einem Best-Practice-Ansatz in Konfigurationen „übersetzt“, also Services, Prozesse, Automatisierungen, Auswahl von Textbausteinen und Modulen, Rollen und Berechtigungen, technische Anbindungen etc.

Basierend auf den Ergebnissen des Konzeptionierungs-Workshops findet danach die Installation und Konfiguration von OTRS statt. Das lauffähige System wird im Anschluss zusammen mit einer Schulung für Anwender und Administratoren übergeben. Für den produktiven Betrieb bieten wir optional Supportverträge und weitere Beratungs- oder Schulungstage nach Bedarf.

Während die Abfolge von Konzeptionierung, Installation und Konfiguration, Übergabe und Schulung bei allen Projekten gleich ist, kann der zeitliche Aufwand zur Umsetzung erheblich variieren. Von drei Tagen für kleinere Projekte auf bis zu 100 Tagen bei sehr komplexen Anforderungen. Den exakten Aufwand klären wir mit unseren Kunden schon während der Evaluierung.


Das Interview wurde schriftlich mit Dirk Seiffert, Account Manager bei it-novum GmbH geführt. Über Dirk Seiffert:

Dirk Seiffert, Account Manager, it-novum GmbH
Dirk Seiffert, Account Manager, it-novum GmbH

Seit bereits zwei Jahrzehnten beschäftigt sich Dirk Seiffert professionell mit Open Source. Als Gründer und Geschäftsführer im Linux-Umfeld setzte er schon in den 90er-Jahren auf quelloffene Software im Unternehmenseinsatz. Vor seinem Eintritt bei it-novum betreute Dirk Seiffert als Sales Manager der OTRS AG internationale Kunden bei der Umsetzung von Projekten rund um das Servicemanagement. Bei it-novum kümmert er sich um Projekte mit der Monitoring-Plattform openITCOCKPIT und die Integration von Komponenten wie OTRS und i-doit. Unsere Kunden schätzen sein herausragendes technisches Verständnis, seinen stets pragmatischen Ansatz, die langjährige Projekterfahrung im ITIL-Umfeld sowie mit ISO 20.000 und ISO 27.000.

Das Bildmaterial wurde von it-novum zur Verfügung gestellt.