Fokus Customer Centricity
Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse ist zentraler Differenzierungsfaktor und Schlüssel zu emotionaler Bindung. Die Kundenbindung soll langfristig gestärkt, aus zufriedenen sollen loyale Kunden werden. Die Kundenloyalität sichert den Unternehmenserfolg und ist Grundlage für wichtige Unternehmensziele, wie Neukundengewinnung, Cross- und Upselling und Churn Reduktion. Beim Customer Experience Management werden die Kundenerlebnisse entlang der relevanten Touchpoints systematisch ermittelt, analysiert und an tatsächlichen Kundenerwartungen ausgerichtet.
Gleichsam muss ein Unternehmen auch eine intern gerichtete Nutzerzentrierung verwirklichen. Durch eine positive User Experience kann ein höheres Akzeptanzpotenzial ausgeschöpft werden. Hierbei spielen neben guter Usability auch kommunikative Maßnahmen eine wichtige Rolle. Langfristig werden die Daten eines Unternehmens den entscheidenden Business Impact machen. Der analytische Umgang mit Daten ermöglicht es, Kunden zu verstehen und die richtigen Maßnahmen abzuleiten. Die frühzeitige Definition strategischer Ziele hilft auch hier, für eine Toolauswahl die richtigen Schwerpunkte zu setzen.
Flexibilität, Skalierbarkeit und kontinuierliche Verbesserung der Softwarelösung versprechen mehr Raum für Fokussierung. Cloud Computing bietet Chancen, den Return on Investment (ROI) zu steigern, und gleichermaßen die Total Cost of Ownership (TCO, Gesamtkosten des Betriebs) zu reduzieren. Das bietet vor allem klein und mittelständischen Unternehmen die Chance, neue Wege im CRM und Customer Experience Management zu beschreiten und den Anschluss in der Digitalisierung nicht zu verlieren.
Autor: Mirko Hirt, Senior Consultant für digitales CRM und Customer Experience Management bei Vision11
Über Vision11:
Vision11 berät global agierende Unternehmen mit Expertise in CRM, Customer Experience und digitalem Marketing. Über 100 Spezialisten teilen ihr Wissen und ihre Erfahrung, um unsere Kunden durch innovative Antworten voran zu bringen. Je nach Anforderung und Aufgabenstellung stellen wir dafür aus den unterschiedlichen Leistungsbereichen ein schlagkräftiges interdisziplinäres Team zusammen. Unsere Kompetenzfelder gliedern wir in Consulting, Solutions und Service. Seit dem 01. Juni 2019 ist das CRM-Beratungshaus auch an den Standorten Köln und Berlin zu finden.
