Exzellenter Service ist kein Hexenwerk

Guter Service ist heute für viele Fertigungsunternehmen ein wesentliches Differenzierungsmerkmal. Denn je weniger sich Produkte technisch unterscheiden, umso mehr werden ergänzende Dienstleistungen zum Kaufargument. Aber was bedeutet heute eigentlich „guter Service“? Mit diesen Service-Komponenten agieren Unternehmen in der ersten Liga.

Exzellenter Service ist kein Hexenwerk

Das waren noch Zeiten, als Kundendienst-Techniker lediglich eine Hand voll Produkte kennen mussten und nur alle paar Jahre ein neues Modell auf den Markt kam! Heute sind die Produktzyklen deutlich kürzer – und die Produktpaletten breiter und variantenreicher. All dies macht das Tagesgeschäft für die Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst im Vergleich zu früher deutlich anspruchsvoller.

Obendrein sind die Erwartungen der Kunden an den Service merklich gestiegen. Sie erwarten, dass ihnen schnell und kompetent geholfen wird. Dies beginnt bei der korrekten Ursachenanalyse und endet bei der unkomplizierten und raschen Abwicklung: sei es Reparatur, das Wechseln eines Ersatzteils oder kompletter Umtausch. Wie gelingt es, in diesem anspruchsvollen Umfeld herausragenden Service zu bieten?

Schnelle Selbst-Hilfe mit Web-Portalen

Studien zeigen: Kunden suchen bevorzugt selbst nach Lösungen. Erst wenn sie nicht weiterkommen, kontaktieren sie den Hersteller. Erstklassiger Service beginnt also damit, den Kunden bei seiner Fehlerdiagnose und -behebung zu unterstützen. Dies gelingt am besten über ein Self-Service-Webportal. Neben ausführlichen Informationen zu den häufigsten Anfragen und einer intuitiven Suche sollte das Online-Angebot auch Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon aufzeigen.

Der erste Eindruck zählt

Wenn dann doch im Service des Herstellers das Telefon klingelt, müssen die Mitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen auf dem Schirm haben – vom Vertrag bis zur Montage-Dokumentation. Um den Kontext des Anrufs zu verstehen, gilt es, die gesamte Kontakthistorie zu überblicken. Im Dialog mit den Kunden sind dann vorgefertigte Textbausteine für Emails und Anschreiben besonders hilfreich. So kann ein Mitarbeiter, noch während er mit dem Kunden spricht, eine E-Mail mit einer Austausch-Anleitung oder einem Formular versenden.
Muss ein Service-Call von einer anderen Abteilung weiterbearbeitet werden, unterstützen Workflows bei der Übergabe. Wichtig ist dabei auch eine funktionierende Wiedervorlage mit Erinnerungsfunktion. Nur so lässt sich sicherstellen, dass keine Anfrage untergeht und jedem Kunden geholfen wird.

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